2009-01-04  江西省新余市消费者协会

    随着新余市场经济体制的完善和消费环境的进一步改善，2008年消费投诉总量比2007年下降了4.97% 。截止2008年12月31日，新余市消协组织共受理消费者投诉362件，解决353件，解决率为95.03%；为消费者挽回经济损失1038500元，接待来信、来访咨询5004人次；收到消费者锦旗、感谢信、感谢电话35起。为此，新余市消协发布了2008年度新余市消费者投诉热点，

    1、家电修理行业投诉不断

    消费者王女士家里电视机坏了，打电话请厂家售后部门来维护。因过了三包期限，售后点上门前提醒消费者：要收费。消费者也认了，这么大件的电视，平时也搬不动，只好请专业人士来解决了。厂家售后来人了，打开电视机一看，说是接触不良。他便拧拧这个螺丝，然后敲敲那里，最后开价要收费180元！王某不同意，她认为电视机根本就没坏，不应该收这么高的费。而售后人员说，厂家有规定，上门拆开电视机，就要收钱。如果电视机没问题，就只收开机费；如果电视机有问题，还得另外加收零件费用，具体多少，厂家都有规定，绝不多收。

    要解决这类投诉，市消协提醒消费者在购买产品时，首选三包期时间相对延长、优于国家规定的产品，并注意查看三包期后厂家的维修承诺，同时应在有资质的厂家委托的维修部门进行维修，在维修过程中要保存维修记录，以维护自己的合法权益。同时，希望生产厂家能够努力提高服务水平，以诚信为本，加强自律，对售后服务问题有一个好的承诺与服务。

    2、手机投诉没完没了

    随着国家通讯业的发展，通讯产品已经得到普及，近几年来通讯服务方面的投诉逐年增加，特别是手机投诉，消费者反映的主要问题有：短信诈骗；垃圾短信；资费不透明，不合理收费或多收费等。

    消费者李老先生的手机平时只用于接听电话，从来不懂啥叫发短信。前不久，女婿孝敬老人，送他一个新手机，老人开心得成天笑眯眯。没过几天，老人就愁眉苦脸了：原来手机上经常跑出一串串带黄色的短信，令他头痛。第二个月初，打出手机话费一看，手机短信费用竟高达60元！原来每接收一条这样的短信，要扣取该手机短信费2元！

    本身就受手机垃圾短信骚扰，竟然还要付费，李老先生气得向市消协投诉，权益得到维护，总算是心里有一个安慰。李先生拜托消协向监管部门提一个建议，希望监督管理部门能够从制度和法律上遏制垃圾短信，别再让消费者为欺诈短信买单。

    3、保健品投诉有所上升

    消费者所投诉的问题，大都是对服装鞋帽质量与售后服务不满意。一些个体工商户售后服务措施不够完善，进货渠道不正规，出现问题解决起来相对有些难度。特别是老年人保健消费陷阱防不胜防。近期，有一些经营者采取社区义诊、上门推销的方式，在道路边、老年人喜欢聚集休闲的场地、住宅小区等地方，向老年人推销无厂名、无厂址、无产品合格证的“三无产品”，这些产品多以新“科技产品”、“成本费销售”、“试用”等名义诱导老年消费者，一旦出现人身、财产伤害，老年消费者维权举证难，投诉索赔更难。如消费者刘某向分宜县消费者协会投诉，她在分宜县城购买了4960元的保健品，服用两天感觉没有保健效果，当时他们检查说她血糖指数高，于是推销该保健品，后到县医院检查血糖指数正常。等消费者再次上门却发现已经人去楼空，打电话也没结果。于是投诉到消费者协会，当时消协工作人员告诉消费者只有等他们再次来分宜推销时才能进行处理。没想到，几天后，该保健品推销员再次来分宜进行授课推销产品，于是工商执法人员立即出动，当场查封产品并责令当事人为刘某消费者退款，骗子得到了应有的处罚。

    4、预付款消费暗藏“陷阱”

    2008年6月12日，消费者王某来市消协投诉，称其前几天在一公司购买的一张100元充值卡，刚用几天，在一次使用当中出现吃卡后与经营方交涉未果，于是前来投诉。接到投诉后，工作人员立即进行调查，确定王某反映情况属实。于是工作人员分别与王某和该公司进行调解，该公司同意为消费者补办充值卡并充值65元，消费者表示满意。而周女士就没那么幸运了，她购买的上千元美容卡，才接受一次服务，美容店就关闭了，这张卡就成了一张废卡。出现这类“欺诈”现象说明一些企业、个体经营者的诚信体系还没完全建立，市消协提醒消费者，预付款欺诈主要以打折为诱饵，防人之心不可无，消费者不要轻信商家的口头承诺，要掌握约定服务的联系方式等。在实际消费过程中，应该根据自己的实际需要和经济能力进行适度消费、理性消费、责任消费、文明消费，积极承担起消费者应有的社会责任。

    5、安全投诉维权艰难

    2007年7月一天，消费者陈某在家住不远的小卖部购买一袋啤酒，在提啤酒当中不料其中一瓶啤酒发生爆炸，当场眼睛炸伤被送往医院治疗。消协从2007年7月开始进行调查调解，多次到酒厂协商，经过三次调解，2008年9月，厂家才答应一次性支付给消费者赔偿金10000元。历时一年多时间，通过消协工作人员的辛勤努力，多方走访，多方调解，该投诉才得到较为圆满的处理。在消协受理的投诉中，消费安全类别投诉率增长了6.4%，暴露了消费者与商家之间的信息不对称问题。消费者对商品的了解多是由商家提供的，由于商家没有能够告诉消费者相应的安全信息，使消费者安全权及知情权没有得到保障，致使消费者人身财产安全受到损害。同时消费者取证难、鉴定难等因素影响，在调处时有畏难情绪，增加了消协工作人员处理安全类投诉的难度。

    6、网络诈骗防不胜防

    足不出户、轻按鼠标就能搜到自己心仪的商品。随着互联网的普及，网络购物的消费者越来越多，网上购物逐渐成为消费者新的投诉热点。消费者万先生一直想买台好看的手机，有一天在网上看到一款中意的手机，价格也不贵，没和妻子商量，他就直接汇款，晚上等妻子回来，他洋洋得意地对妻子说：“我这回在网上购买的手机，保准你喜欢。”因为万先生已有过一次在网上购物的经验，所以他非常自信。没过几天，邮局通知货物送到，要先签收再打开货物。万先生就在收货单上签下自己的名字，再打开货物，一款很普通的手机展现在眼前，他傻眼了：根本不是自己在网上看到的那款手机！他打电话与网上销售商联系，对方回话说：“啊，对不起，是寄错了，你先别着急，我再重新寄，等收到新手机后，你再把这款手机还我，行吗？”然而，万先生就再也没有等到对方寄来的任何东西，几天后再拨打那个电话，就再也打不通了。而在处理此类投诉中，网站方常常不认账，主要是消费者手中的购物证据不足。消费者手中除了汇款单，没有其他购物凭证。汇款单通常只注明了寄款事项，而无法具体标明商品的功能、型号等内容，一旦出现交易纠纷，很难有足够的证据来证明卖方应负的责任，加上许多网上交易是跨省市的异地交易，给消费者投诉带来困难。

    新余市消协提醒消费者：在网上购物时，一定要注意索取购物凭证或保存交易协议(包括电子版)，可通过多种途径了解所需商品性能、价格等再决定购买，收货时做到当场仔细验货，并要留意查看票据的公章，发现问题及时解决。如果已经购买了商品并发生纠纷，应按照属地管辖原则，向票据盖章单位所在地有关部门投诉。