2009-01-04  镇江市消费者协会

    近日，镇江市消协发布了2008年全市各级消协组织受理投诉情况统计分析报告。统计分析报告显示，2008年，全市各级消协（委）共受理消费者投诉2542件，解决2501件，解决率为98％，为消费者挽回经济损失191万元。接受消费者来访、咨询21000余人次。

    从消费者投诉来看，服务类投诉以779件占据投诉的第一位，家用电子电器类640件占据第二位，百货类347件占据第三位。以下分别为房屋及建材装修、家用机械、农用生产资料及其他类。

    ●服务类投诉高居榜首

    统计分析报告显示，服务类投诉居高不下，增长较快。服务行业侵害消费者权益行为主要集中在中介、维修、洗染、餐饮、美容美发等与消费者生活密切相关的行业以及电信、快递等公共服务行业。

    电信行业投诉的主要问题是垃圾短信泛滥，有的消费者4个月能接到130多条垃圾短信;其次是IP电话卡不正常折扣，SP服务商进入市场过多过快、故意设置陷阱诱导消费;另外计费不准确，计费存在误差，设置最低消费等。短信收费名目繁多，标示不明，增加费用。如消费者周先生去年通过所在的小区物业的宣传，选择了小区内惟一一家可以宽带接入的运营商，并按要求每年缴纳相应的使用费。可没想到，从此以后，网络使用就一直问题不断，有时连续几天都无法正常上网，服务人员来了好几次问题还是照旧。周先生因为工作需要，只能天天忍受这所谓的宽带服务。

    伴随着网络购物、电视购物的兴起，投诉也日渐增多。彭先生通过电视购物广告向广州某公司购买了一部手机，收货后发现该手机并不具备广告宣称的电子实时地图、防盗追踪功能，由于彭先生没有购物凭证，消协难以进行调解。消费者李某去年7月通过电视购物购买一部手机，价值为2238元。3天后收到包裹，却发现并不是当初约定的品牌手机，而是个没有发票和三包卡的杂牌手机。

    ●家用电子电器类投诉仍是热点

    仅次于服务类投诉的就是家用电子电器类投诉，占投诉总量的25.6％。消费者反映的主要问题商品主要集中在通讯器材、电视机、空调器上。

    以手机为主的通讯器材投诉231件，占家用电子电器类投诉的36%。投诉的主要问题是，通话质量差，经常无法正常接收信息；自动关机、按键失灵、液晶不显示、翻盖断裂、电池待机时间短；“三包”履行难，责任鉴定难；售后服务人员素质低，不能准确判明故障，维修乱收费等。一些厂家盲目炒作高科技概念，夸大宣传，误导消费者；某些小规模、非正规的销售者只顾赚取利润而不严格执行进货把关和验收制度；个别销售商在向消费者解释“三包”规定时，只说明对自己有利的方面，主要表现为滥用“折旧费”的规定，只要退货就要求消费者支付折旧费。消费者苏先生去年2月购买索爱手机一部，6月份出现故障，先后多次维修。按照《手机三包规定》，消费者可以换新机，但厂方回复称手机主板又焊点，不同意进行三包。苏先生认为，自己的手机在三包期内，自己不可能打开及其自行维修。经消协协调，厂家同意给消费者更换新手机。

    空调类投诉149件，占占家用电子电器类投诉的23.3%。消费者投诉的主要问题是，室内机漏氟、噪声大、主板开裂、自动关机、不制冷；室外机漏电、压缩机不运转；销售旺季安装时间拖延、售后服务不及时等。如消费者刘女士购买了一台空调，先后出现不制热、不制冷、又不制热的质量问题，三次故障都是由于主板质量问题造成，要求退货遭拒。经消协协调，消费者承担相应折旧费后将空调退给商家。消费者丁先生反映2006年在银峰电器公司购买小天鹅柜机一台，2008年使用时现压缩机工作不正常，店方称不予修理，原因是厂方倒闭，保修一年。而当初购买时承诺的是整机包三年，压缩机包五年。经消协协调，店方履行承诺，为消费者修好了空调。

    电视机的投诉74件，投诉的主要问题是，显像管变色、屏幕图像抖动或无图像、噪音大、机体上控制键失效、电视机起火或爆炸；虚假宣传；不履行赠送赠品的承诺等。特别是平板电视机的质量投诉快速增长。消费者朱先生反映购买夏普液晶电视一台，安装时发现屏幕至少有8个坏点，图像严重变形，朱先生要求换货或退货。销售商称退货需要夏普公司出具检测报告。经消协协调，销售商同意更换。消费者陈先生反映，背投电视的灯泡远远没有宣传所说的耐用，电视机在使用两年不到的时间灯泡就出现故障，换新灯泡则需要花费3千元左右，更让人难以接受的是新灯泡在使用半年不到时间又再次出现故障。

    ●百货类投诉问题突出

    在百货类投诉中，服装、鞋帽投诉最多，质量难以保证。服装类商品主要存在缩水、褪色、破损、开线等问题；鞋类存在假冒、开胶、断底等现象。  除产品质量问题外，服务质量较差也成为很多纠纷发生的重要原因。还有的消费者热衷于商家促销活动，购买换季商品，待穿着使用出现质量问题时，往往已过三包期限，造成维权困难。消费者刘先生在一家商场某品牌专柜购买一双皮鞋，商家承诺３个月内出现质量问题包退、包换，可没过几天，鞋面就断裂，要求换货，商家不允。消费者黄先生在某商店购买了一件棉衣，穿了一次棉絮就跑了出来，经调解，经营者退还消费者350元。

    儿童用品的问题主要是质量不过关。其表现为：儿童奶粉质量不达标，造成了饮用的儿童高度营养不良；生产厂家为吸引儿童，将儿童玩具放在食品中，不仅造成二次污染，还易造成儿童误将玩具吞食。儿童内衣甲醛含量超标；玩具的填充物不洁等问题。

    此外，2008年消费者投诉较多的还有装饰行业、汽车业，分别有57件和30件。一些装修公司在材料费中获取不当利益，利用消费者专业知识薄弱和疏于监督，采用高价购买质量低的材料，导致装修材料不合格，断裂、破损、差色，甚至有的装修材料环保严重不合格，造成室内空气严重污染，给消费者带来安全健康隐患；个别装修公司采用低预算、高结算、模糊项目报价等手法，在装修过程中不断诱使消费者增加预算，导致最后结算的总额高出预算许多。一些装修公司不与消费者签订示范合同，对使用的品牌、材质、规格、型号、颜色、价格、交货日期，违约责任、保修期等约定不明确，出现纠纷后难以找到维权依据；还有一些装饰公司无故拖延工期，致使消费者迟迟不能入住。在汽车投诉方面，消费者投诉主要涉及到产品质量和售后服务。具体表现为：发动机、变速箱、底盘等关键部件在使用不长的时间内就出现质量问题；有些修理厂人员资质不够，维修质量差，车辆多次送修仍不能从根本上排除障碍；个别路边店、修理厂使用劣质或假冒零配件，造成极大安全隐患。

    根据消费者投诉反映突出的问题，市消协建议：

    经营者应当加强自我规范，诚信守法，做到准确披露信息、清晰明确价格、公平规范合同、广告合法真实、产品可靠安全、服务方便快捷、及时化解纠纷，有助于消费者做出理性选择，以良好的产品和服务赢得广大消费者的信赖。

    广大消费者要多掌握一些商品知识和消费常识，按照说明书要求安全使用商品和接受服务。从自身需要出发消费商品和接受服务，不图一时便宜，不被貌似“美丽”的谎言诱惑，理性消费，文明消费。当合法权益受到损害时，要及时反映、举报，协助打击不法经营者和经营行为，保护自身和其他消费者的合法权益。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（陈红生）