2009-01-04  浙江省湖州市消费者权益保护委员会

 　　据湖州市消保委的统计汇总，2008年全市共受理消费者投诉1183件，已解决1179件，解决率为99.67%，与去年相比上升了32.09%；为消费者挽回经济损失506.8万元；接待消费者来访和咨询6903人次。

　　一、本年度受理消费者投诉基本情况：

　　（一）按性质分析

　　（二）按类别分析

　　（三）全年投诉量位居前五位的商品和服务情况

　　（四）与2007年（1020件）相比，投诉变化情况

　　1、按性质比较

　　2、按类别比较

　　二、本年度消费者投诉的主要热点及解决情况

　（一）家用电子类投诉高据榜首，质量问题仍然是主因

　　从本年度商品投诉情况看：家用电子类投诉较去年相比，上升了23.67%，共有投诉300件，占投诉总量的25.36%，其中质量问题258件，占家用电子电器总量的86%。在本类投诉中，手机质量问题名列第一,空调类产品紧随其后。

　　随着手机类产品消费量的持续增长，功能的不断翻新，造成手机市场上充斥了大量新品牌手机，与以往存在的杂牌、水货以及各类假冒手机混杂,使得手机质量参差不齐，消费者难以分辨好坏。如：今年5月，消费者刘女士在长兴某手机专卖店购买了一部价值4850元的某品牌手机，刚使用三个月，手机就出现了按键失控、感应灯不亮和无故自动关机等问题。此后，虽经过多次维修，但还是频频出现屏幕无显示、无铃声等问题。此事经消保委的调解，最终商家为刘女士免费更换了一部新手机。

　　产生手机售后服务方面的纠纷，主要原因是生产厂家和经销商虽然制定了貌似周到的售后服务施，但实际上并不落实，如“三包”形同虚设，经营者毫无责任心等。比较典型的例子有：今年8月，安吉消费者黄先生将“三包”期内的某品牌手机送到经销商处维修。但在十多天后去取手机时，却被告知，手机主板已经发霉，需付费后才给予维修。对此，黄先生认为先前店方并未告知手机故障的具体原因，现在说手机主板已发霉，完全有可能是店方保管不当所造成。此事投诉到县消保委后，黄先生才得以维权。

　　而造成空调类产品投诉的主要原因有：产品质量不过关、售后服务不到位和安装水平不过硬等。如：消费者朱女士于2007年底在武康某家电商店购买了一台价值5000元的某品牌空调。由于季节的缘故，购买后并未投入使用。可在今年夏天开启使用时，却发现空调居然不能制冷。朱女士多次与商家联系维修事宜，可商家迟迟没有上门检修。无奈的朱女士将此事投诉到了县消保委后，才得以维护自己的权力。

　(二)百货类投诉位居第二,其中鞋帽类投诉居前

　　今年共有百货类投诉298件，占总投诉量的25.19%，较去年相比，上升了26.51%。造成此类投诉的主要原因有：一是百货类商品的消费基数大；二是服装类商品没有相应的“三包”规定，纠纷调解缺乏法律依据；三是鞋子制作工艺粗糙，出现脱胶开裂，掉色磨脚。此外，还有一些商家故意模糊“三包”的含义，蒙骗消费者，以逃避责任。如：消费者马某今年8月在长兴某体育用品商店以6.5折优惠购买了某品牌的运动衫，回家后竟发现衣服有多处“钩丝”。但到商店调换时，商家却以销售时发票上已标明特价或打折优惠商品概不退换为由，拒绝调换。最后，此事在消保委工作人员的调解下，商家才同意退还了马某的购衣款。

　　在鞋子类的投诉中，比较典型案例的有：今年10月，消费者邱某在递铺镇某商场购买了一双价值432元的某品牌休闲鞋。但穿了8天后，鞋帮就开始出现脱胶。按照鞋子的“三包”规定，邱某到商场要求换货，却遭到了商场工作人员的拒绝。无奈中，邱某将此事投诉到了县消保委。经过消保委工作人员的调解，最终商场同意为邱某更换了一双相同型号的休闲鞋。

　　此外，食品质量方面的投诉在本类投诉中占到了21.82%，应引起关注。据投诉分析，涉及食品质量方面的主要原因有：食品已过保质期、夹存异物和霉变等多个方面。如：今年12月，消费者周先生在武康某商场买回一袋火腿肠，不料自己的小孩在食用后不久就出现了上吐下泄。到医院的诊疗过程中，医生明确告知是吃了变质的不洁食品所造成。周先生回家后查看，才发现购买的火腿肠已明显散发异味。此事最后经消保委工作人员的调解，周先生成功维权。

　(三)服务质量令人堪忧，投诉比例大幅上升，应加强监督管理

　　今年服务类纠纷频起，全年共有265件，较去年相比，上升幅度位列第一，达46.38%。其中洗衣业的纠纷更是惊人，共有80件。从受理的案例看，造成洗衣业消费纠纷的主要原因有：一是干洗后衣物颜色发生改变；二是干洗后衣物破损；三是干洗衣物丢失;四是干洗后衣物缩水等。如：消费者韩某在今年6月到吴兴区消保委投诉，反映其将一套1600元的沙发套送到某干洗店干洗，一个月后去取时发现沙发套严重缩水、布料的纤维被钩出，造成不能正常使用。还有，今年7月，消费者李先生将一件貂皮内胆拿到雉城镇某干洗店干洗。在取衣时，却被告知衣服找不到了。而在今年8月，德清消费者吴先生，将一条劲霸西裤送去新市镇某干洗店干洗。取回裤子时，发现竟有多处严重褪色。以上案例最后在消保委的介入下，消费者已成功维权。

　　此外，随着婚礼庆典行业的蓬勃发展，相关的投诉也开始逐渐上升。较为典型的案例有：10月初，消费者朱小姐在长兴某婚纱摄影店预订了一份婚纱摄影套餐，内容包括免费提供婚纱、摄影、制作及相册。但在取件时，却被告知，如要取回底片，需另付10元/张的费用。面对百余张的底片，朱小姐粗略一算，就得再付上1000余元。在与店方交涉无果的情况下，朱小姐向县消保委进行了求助后，才得以拿回全部底片。

　　在本类投诉中，因消费场所设施不完善，安全措施不到位，工作人员责任心不强等因素，给消费者造成人身财产伤害的纠纷也时有发生。如：今年9月，吴兴消费者程某在超市购物时，被一只宠物狗咬伤；2月，消费者盛某在南浔镇某理发店花了30元进行烫发，可烫发后不到一个月，头发脱落了一大半；安吉消费者刘小姐原想通过美容院进行皮肤美白，不料，经过3个月的护理，却弄得满脸是痘等等。在以上案例中，消费者通过消保委，已成功维权。

　（四）房屋质量问题投诉虽较去年有所下降,但仍然受到消费者的普遍关注

　　今年全年共有房屋类投诉175件，占总投诉量的14.80%，较去年下降了20%，但仍然是消费者投诉的热门领域。产生此类消费纠纷的主要原因有：房屋质量差、合同违约、物业管理服务不好和装修质量欠佳等。如，涉及房屋质量问题的案例有：今年11月，消费者朱先生到市消保委投诉称，自己花了百万余元在湖城某小区购买了一幢别墅，但是在装修中，却发现房屋的承重柱竟然有个空洞。涉及到装修问题的纠纷有：今年7月，吴兴消费者王先生入住新装修的商品房不久，竟发现客厅、餐厅及北阳台出现严重的漏水现象，更令人气愤的是，原装修公司在维修的过程中，却是越修越漏。而涉及到房屋合同违约的消费投诉中，像周先生遭遇也较为典型。去年，周先生向安吉某房产公司预购一套商品房，并签订了《商品房买卖合同》。同时在《合同补充协议备注条款》上注明“经甲方（某房地产开发公司）批准同意，将乙方（周先生）住宅建筑西面之窗改为门洞，并由甲方实施。”可在交付使用时，周先生却发现房地产开发公司没有履行合同义务。以上消费纠纷，最终由消保委工作人员的耐心调解，已得到圆满解决。

　（五）消费领域出现新热点

　　随着人们生活水平的不断提高和消费维权意识的增强，一些新的投诉点也在逐渐形成，如与汽车消费相关的销售、维修、保养、配件等就成为了2008年增长迅速的投诉新热点。据统计数据显示，今年全市受理与汽车消费相关的投诉共有19件。比较典型的案例有：吴兴消费者王女士的某品牌汽车因小故障，在送进汽修厂维修的过程中，却因大雪压塌了维修车间，使汽车再次受到重创。对此，汽修厂擅自对王女士的车辆进行了切割性修复，从而导致汽车大幅度贬值。王女士将此事投诉到吴兴区消保委。经过区消保委工作人员历时半年多的耐心调解，最终，汽修厂赔偿王女士经济损失10.6万元。此案才得以告结。

　　纵观全年的投诉统计，今年全市各级消保委在调解消费者投诉，受理消费者咨询及拓展维权领域等方面取得了较好的成绩，为构建和谐的消费环境作出了一定的贡献。但面对消费市场日新月异的变化，还需全市各级消保委深入学习贯彻党的十七大精神，切实履行《消法》赋予的各项职责，切实加强自身组织建设和消费维权网络建设，着力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题和民生问题。

　　此外，为进一步推动和谐社会建设，市消保委特向社会各界提出如下建议：

　　一是政府相关部门要加强宣传教育力度。政府相关部门要充分发挥引导作用，积极开展对企业的诚信教育，进一步规范企业的生产经营行为，不断加大对侵害消费者利益行为的打击力度，切实维护好消费者的合法权益，全力营造绿色、安全、文明的消费环境。

　　二是企业应树立诚信经营的理念。企业应树立良好的社会责任意识和依法经营、诚信经营的理念，坚持“一切从消费者出发，一切为消费者着想，一切对消费者负责，一切让消费者满意”的原则，为广大消费者提供最可靠的经营服务。此外，企业还应主动融入消保委组织的联动维权机制，为维护湖州消费市场的健康、有序的发展起到积极的表率作用。

　　三是消费者要不断提高自身的维权意识。在消费过程中，消费者要不断提高自身的维权意识，避免合法权益受到侵害。同时，还要进一步学习新的消费知识，形成理性消费、文明消费和科学消费的新理念，用自己手中的货币选票去支持经营者的正确行为，以自己的实际行动促进和谐消费环境的形成。