2008-10-06 文章来源：文汇报

    这是最近发生在本市某大商场购物柜台前的尴尬一幕：一位李姓年轻女顾客遭遇“两张脸”。她刚走近柜台，营业员笑脸相迎，热情地向她介绍新近上市的时装；李女士欣然挑选了一件试衣，不太满意。此后，她又试了一件，结果又因个别细节不符自己的愿望而放弃。当她最终没有购买而离开时，那营业员的脸骤然转“阴”，她还听到营业员嘲讽的嘀咕，于是心情也变得郁闷起来，再没有兴趣在此停留。

    其实，这类事无论是上海市民还是外来游客都会碰到。上海商业现状中的“两张脸”折射出与世界先进服务水准的差距。

    再过500多天2010年上海世博会将拉开大幕，180天内预计有7000万海内外游客将纷至沓来，让四海宾朋在上海享受“购物”的乐趣，正是上海世博会魅力的一种延伸。上海商业如何趁势而上？上海世博会将成为一次综合性“大考”。

    既要“硬件”，更要“软件”

    上海商业有230万从业人员，占全市窗口行业从业人员总数比重约57％。数据显示，目前上海商业营业面积已经达到4000多万平方米，有100多种连锁经营的业态业种。在全市开放性布局面最广、量最大，成为海内外宾客了解上海、观察上海最直接的窗口。经过多年的集聚和改造，上海商业的“硬件”质量突飞猛进，已经形成了20个具有规模效应的城市商业中心或副中心，当今国际上流行的先进业态和知名品牌大都已经落户上海。一些经常去国外旅游的人士做过比较，现在，上海的商业“硬件”与东京的银座、巴黎的香榭丽舍、纽约的第五大道相比并不逊色，关键在于我们的商业服务“软件”较差，人们的购物往往并不轻松。

    虽然我们商业部门多年来一直提倡“买与不买一个样，买多买少一个样”，但消费者为何还是会经常看到商家无情的“变脸”？这里既有分配机制的问题，更与营业员的素质关联。一位行家提出，让海内外顾客在上海购物时体验一种休闲、享受一种愉悦，让“微笑”真正渗透到商业服务的各个环节，上海世博会将成为一个重要的契机，上海商业服务摆脱尴尬的“两张脸”，还需要整个从业群体来提高素质，变被动的接待为主动的迎宾。

    夯实诚信服务的“基石”

    多年来，到上海购物会不会“杀价”，已经成为“入市”的一种“门槛”，从集市到百货公司到处都可以讨价还价。外企职员张小姐以八折的优惠价格在一家大百货公司买来一只背包，自以为“赚”了一票，不久，她的同事在另外一家商场购得同样的一只背包却打了七五折，张小姐便有被人骗了的感觉。现在不少外地游客来上海，看到形形色色的“打折”招牌和变换嘴脸的“吊模”、“店托”，非常担心被“忽悠”。在一些大宾馆里的旅游纪念品商场甚至还挂出“一折”起售的标牌，但熟悉内情的人披露，其实即使如此，他们也绝不会亏本。

    价格体系出现的某种紊乱，实际上是商业诚信的缺失。上海商业将抓住世博会的机遇，倾力塑造上海商业的诚信基石。上海正在建立主要商业街信用管理制度和企业诚信度公示制度，开展行业“诚信兴商”活动，建立健全行业规范，完善售后服务，畅通投诉渠道，推进诚信档案建设，营造诚信服务的氛围。在行业内倡导所有企业对外公布服务项目、服务标准和服务承诺，并做到有诺必践，信守承诺。加强商业知识产权保护,通过建设申城万店无假货示范街和示范店的工作，以点带面，逐步推进全市商业无假冒伪劣商品，无商业欺诈行为。