2008-07-28  中国消费者协会

　　据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会（委员会、下同）的统计汇总，2008年上半年共受理消费者投诉307626件，比2007年同期上升了2.7%，解决291274件，为消费者挽回经济损失28934万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的6219件，加倍赔偿金额416万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款1577万元，接待来访和咨询227万人次。

　　一、投诉基本情况

　　投诉问题按类别分：百货类占29.6%，家用电子电器类占25.9%，服务类占25.9%，房屋及装修建材占6.4%，家用机械类占5.6%，农用生产资料类占2.5%，其他类占4.1%。

　　（一）销售服务中的电视购物、网络购物问题较多。

　　1、夸大、虚假宣传，误导消费者。

　　（2）一些电视、网络经营者利用消费者购买前只能通过广告宣传，而无法实际接触了解判断产品的质量、性能、保修、商家信誉等情况的信息弱势，对所售商品虚假宣传、夸大功效，辅之贬低其他产品。常常让名人、“专家”以普通消费者身份“现身说法”，进行欺骗性宣传，并以低价格、高品质、多功能、无效退款等承诺引诱消费者购买。

　　4、一些销售平台未尽到管理责任，纵容了不法经营者。目前一些提供经营平台的网站或媒体，对经营者资质、售后服务措施等方面不予审查，导致出现纠纷后难以解决。浙江消保委处理了一起几十位消费者在某网站的一家店铺内购买号称美国产的保健品的投诉，消费者在收到产品后发现是假冒产品，想退货时该店已停业，而网站以联系不到经营者为由拒绝赔付。经过消保委反复调解做工作，网站才同意给消费者退货。

　　（1）一些不法经营者利用一些人想快速脱贫致富的心理，利用低价或产品收购的形式诱使购买　或加盟，当这些人再三交纳汇款或加盟等费用时，经营者会以种种理由不断欺骗，等你明白过来为时已晚。  

　　2008年上半年，消费者对美容美发的投诉虽然略有下降，但对营销合同和虚假品质表示的投诉上升了85.2%和14.2%。反映的主要问题有：

　　（1）现在大街上的美容院、美发店比比皆是，一些美容美发院都在利用“特殊”的优惠，“高额”的折扣，来吸引消费者享受“好的设备、好的员工、好的服务”，但条件就是消费者必须一次性预先交纳一笔费用，办理会员卡。在消费者抱着试试看的心理消费时，经营者会极力向消费者推销，一些消费者经不住诱惑而心动交钱。

　　（2）个别消费者因相信促销人员的“免费美容”宣传接受护理后，被收取了所谓的“护理费”和“材料费”，而经营者在办卡时却并未告知。

　　（2）个别经营者提供的就是“三无产品”，没有质量保证，消费者使用出现了不良反应，经营者就以消费者个体差异为由推脱责任。

　　（1）个别美容院不具备医疗美容资质，混淆与医疗美容的概念，没有资格却敢于动刀，质量自然难以保证，发生事故后，赔偿难以落实。

　　3、此类投诉因为没有统一的处理标准，加之鉴定难、责任难以界定，赔偿额度随意性大，导致一些经营者对调解工作不予配合，使消费者维权难度增大。

　　2008年上半年，虽然家电产品投诉总量下降，但其中的营销合同、价格、广告、虚假品质表示仍然呈上升的趋势，其中营销合同上升了57.6%，价格上升了5.4%。主要问题表现在：

　　（3）管理不完善，不能按照“三包”规定的要求提供停产后的零配件供应，出现问题不与消费者及时沟通，维修水平不到位，产品多次修理不好，引发消费者的误解和不满。

　　1、房屋投诉中合同纠纷上升了106.9%。

　　（2）房屋质量鉴定困难多、费用高、时间长，房产企业不愿先行垫付鉴定费用。

　　2、装修建材投诉中的质量问题上升了14.2%。一些装修公司在材料费中获取不当利益，利用消费者专业知识薄弱和疏于监督，采用高价购买质量低的材料，导致装修材料不合格，断裂、破损、差色，甚至有的装修材料环保严重不合格，造成室内空气严重污染，给消费者带来安全健康隐患。

　　2008年上半年汽车投诉上升了11.1%，消费者投诉主要涉及到产品质量和售后服务

　　2、售后服务不能得到保障，消费者应该享有的免费修理、更换、退货的权利，经销者和修理者却常以消费者使用不当为由，让消费者承担高额的售后服务费用。各汽车企业自行承诺的“三包”更多的是包修，个别厂家隐瞒故障实际情况，只给消费者修理，该更换退货的不及时予以更换和退货。

　　4、国家汽车“三包”规定的未出台，使得各个厂家承诺的“三包”标准各不相同，表述的内容既不一样也很简单，生产企业与销售企业互相推诿，逃避售后服务责任，拖延时间，给消费者维权和消协的调解工作带来很大难度。