2009-01-14  山东省消费者协会

　　2008年，山东省各级消协共受理消费者投诉59386件，解决57891件，处结率为97.48%；帮助消费者免受经济损失4408.2万元。其中处理消费者因受欺诈得到加倍赔偿的案件713件，赔偿额98.4万元；支持消费者起诉案件439件；提供案件后政府罚没款324.5万元；接待来访、接受咨询约29.7万人次。投诉分析显示，消费者投诉反映出的十大投诉热点是：

　（一）食品安全成为焦点。2008年，消费者关于食品及保健食品的投诉为3728件。消费者投诉的热点是乳制品、面粉、调味品、食用油、酒、饮料和儿童小食品。投诉的主要问题：一是食品标示不全，有的擅自更改生产日期，致使食品在标示的保质期内腐烂、变质，有的食品掺杂异物。二是部分食品卫生严重不合格。如部分桶装水、膨化食品、豆制品卫生指标达不到标准。三是食品添加剂不符合国家标准，有些食品滥用国家禁止的添加剂。四是部分食用菌类食品水分含量过高，一些生产者为获取利润，增加水分提高产品重量，导致产品不到保质期就腐烂变质，危害消费者身体健康。

　（二）穿着类投诉居高不下。全省共受理百货类投诉18174件，其中，服装鞋帽等穿着类投诉6291件。消费者对服装鞋帽商品投诉的问题主要集中在质量和价格两个方面，质量问题如服装衣领起毛、散边、丢扣、裂缝等，皮鞋脱皮、掉跟、开胶、断底等；价格问题如质次价高、牟取暴利等。

　（三）移动电话质量堪忧。全省共受理家用电子电器类投诉17311件，其中移动电话投诉9064件，占电子电器类投诉的52.36%。消费者投诉反映的问题主要有：一是质量问题，主要集中在自动关机、屏幕无显示或乱显示，按键失灵、外壳破损、杂音、电池待机时间短等。二是销售环节良莠不齐，消费者难辨真假，一些无证非法的经营者采取以假充真、甚至用已经销售的机器冒充新机器欺骗消费者。三是售后服务和维修不规范。由于鉴定机构少，手机出现问题后无理由拖延退换货的时间，动辄就要求消费者去检测，返厂维修时间过长，又不按规定提供备用机等。

　（四）电信投诉问题不少。2008年，全省消协受理消费者对电信服务业的投诉3321件。主要问题有：一是有些运营商漠视消费者的知情权，在消费者不知情的情况下，擅自提供诸如天气预报、彩铃等有偿服务项目。短信收费名目繁多，标示不明，增加费用。二是有的单位推出各类优惠套餐的宣传广告，只宣传有利于消费者的优惠条款，对限制消费者权利的条款避而不谈，造成此类投诉大幅上升。三是利用短信进行诈骗活动，如发送短信告知消费者已中奖，骗取消费者的邮费或者手续费。四是垃圾短信仍然不断，走私罚没物品、销售房屋、甚至黄色信息和反动信息，不分白天黑夜，使消费者不胜其烦。

　（五）房屋装修让人心烦。全省共受理房屋及装修建材类投诉3134件。消费者投诉的主要问题有：房屋质量不合格，墙体裂缝、墙皮脱落、门窗变形、厨房卫生间渗漏等问题；延期交房，拒付违约滞纳金；产权证办理难;面积“缩水”，计量不准；广告误导，涉歉欺诈;物业服务不到位、收费不合理；装修延期、偷工减料等等。    

　（六）农资投诉不容乐观。全省共受理农用生产资料类投诉3319件。消费者投诉反映的主要问题有：一是农村市场不规范，个别农资经营户利欲熏心而不顾农民利益，销售一些假冒伪劣种子、化肥，给广大农村消费者造成直接侵害。二是由于农民在购买生产资料时，自身维权意识不强，不索要发票、使用说明书等有关凭证、资料，不妥善保存相关样品，一旦出现质量问题维权时非常艰难。三是农村市场监管力量薄弱，给不法经营者以可乘之机。

　（七）汽车消费亟待“三包”。2008年，消费者对家用汽车的投诉为967件。消费者反映的主要问题是：发动机、变速箱、仪表盘等主要部件使用不长时间就出现质量问题，维修技术差，售后服务不及时，零配件质量无保障，个别修理厂涉歉欺诈，购车合同争议多等。由于目前国家没有统一的家用轿车“三包”规定，消费者退、换车困难重重。

　（八）违规广告屡禁不止。全省受理虚假广告和虚假品质表示投诉2301件。消费者反应的主要问题有：一是网络广告虚假多。由于当前网络广告无需广告监管部门审查即可发布，致使网络广告基本处于无序状态，虚假广告充斥网络。二是诱骗广告泛滥。不法经营者利用各种手段收集消费者信息，发布诱骗广告，诈骗消费者。三是名人广告夸大宣传。一些经营者利用名人效应，夸大商品性能，鼓吹服务效果，欺骗消费者。

　（九）邮政快递维权不力。全省受理消费者关于邮政方面的投诉347件。消费者反应的主要问题：一是出现邮寄物品丢失、损坏，邮寄方和送货方相互推脱责任，不予解决；二是投递的报纸、刊物等印刷品不到位，订阅者收不到，不了了之；三是消费者在填写快递货运单时，物品名称、数量、价值、是否保值等，不予告知；四是有的快递公司提供的合同普遍存在限制消费者权利的霸王条款，如收货先签字、缴款后再验货、逾期不取货随意处置等。

　（十）家用电器依然是投诉热点。消费者对四类家用电器投诉较多：电视机投诉为1759件，空调投诉1355件，洗衣机投诉728件，电冰箱（柜）投诉968件。主要问题有：质量投诉多，服务质量不尽人意。有的厂家为了占领市场,商家为了多销售，千方百计推销商品，结果导致承诺送货安装时间不兑现，运输车辆、安装人员跟不上。一些商家虽然与厂家有约定，负责销售及售后服务，但销量上升后，就顾不上售后服务了，出现问题后不能按照国家的相关规定承担责任，还是推到厂家，由厂家来解决。还有的修理效果差，同一故障反复维修不能排除，消费者提出退换货要求时，则以无同型号商品而拒绝。