2009-01-04  深圳市消费者委员会

　　一、基本概况

　　2008年度，市、区两级消委会共受理消费者投诉4794宗，比上年度7118宗减少32.65%；解决4695宗，解决率97.93%，同比提高2个百分点；为消费者挽回经济损失5784825.24元，其中，因欺诈行为得到加倍赔偿46宗，赔偿金额190608.70元；接待来访、咨询9495人次；支持消费者起诉67宗；收到表扬信9封。

　　二、分类统计

　　本年度，消费者投诉的问题按类别分：服务类占37.94%，比上年度增加420宗；家用电子电器类占34.46%，比上年度减少547宗；百货类占17.02%，比上年度减少1295宗；房屋装修及建材类占3.92%，比上年度减少662宗；家用机械类占2.8%，比上年度减少132宗；其它商品类占3.86%，详见表一：

　　表一：投诉类别变化表                

 　　 消费者投诉的问题按性质分类：质量问题占51.42%，所占比例比上年度增长2个百分点；营销合同问题占14.41%，所占比例比上年度增长7.5个百分点；价格问题占3.3%，所占比例比上年度下降1个百分点；安全问题占2.75%，所占比例比上年度下降0.1个百分点;假冒问题占2.17%，所占比例比上年度下降0.3个百分点;虚假品质表示问题占1.98%，所占比例比上年度下降0.5个百分点;广告问题占0.42%，所占比例比上年度下降1.5个百分点;人格尊严问题占0.35%，所占比例比上年度增长0.1个百分点;计量问题占0.17%，所占比例比上年度下降0.9个百分点;其他问题占23.03%，详见表二：

　　表二：投诉性质变化表 

　　三、本年度消费者投诉工作的主要特点

　（一）总投诉量大幅下降。

　　2008年度,市、区消委会共受理投诉4794宗，比2006年减少7532宗，比2007年减少2324宗，连续2年度大幅度下降，2年间降幅达到61.11%，其中，商品类投诉下降幅度较大的商品是：保健食品下降95.45%、装饰材料下降93.84%、卫生用品下降90.16%、化妆用品下降84.21%；服务类投诉是：医疗下降53.33%、销售下降51.56%、房屋装修及物业管理下降31.88%、金融保险下降29.41%。

　（二）服务类投诉量逆势增长，消费者投诉重点由商品向服务业的转变。

　　从消费者投诉的类别来看，与总投诉量大幅下降形成鲜明对比的是，服务类的消费者投诉的绝对数量、所占比例都有较多的增长。2008年度，服务类的消费者投诉达到1819宗，比上年度增加420宗，占总投诉量37.94%，首次跃居五大类投诉类别之首，占总投诉量的比重成倍增长，从2006年13.14%、2007年19.65%增加到37.94%。这充分表明随着我市消费结构的转变升级，人们对服务质量的要求越来越高，服务业存在的服务意识淡薄、不诚信守法经营、行业发展不成熟等问题日益突出，特别是快递、网上购物等与消费者生活密切相关的服务消费领域的投诉增长趋势明显。例如，网上购物62宗，同比增长44.19%；洗衣业173宗，同比增长27.21%；汽车103宗，同比增长0.98%。

　（三）消费维权新机制成效显著，消费者权益服务站作用突出。

　　2008年，进一步整合拓展消费者权益服务站，组织全市消费者权益服务站进行了消费者权益保护法律法规、消费纠纷调解技巧、物价管理、商品检测和商品安全等知识的业务培训，提高了消费者权益服务站的工作水平，在消费维权工作中的作用日益凸显。据统计，全市已建立消费者权益服务站1155家，基本覆盖全市主要消费市场，通过“和解在先”化解了大量的消费者投诉，2008年市、区消委会受理的消费者投诉总量继续大幅度下降，比上年度减少32.65%，其中，受理后转往消费者权益服务站（含消费争议和解示范企业）先行和解的消费者投诉892宗，占总投诉量18.61%，解决857宗，解决率96.08%，挽回经济损失836897.43元。

　（四）政府各有关部门加强执法监管力度，监管与服务相结合，有力地推动了和谐消费。

　　市消委会组织召开了有全市17个政府部门和13个行业协会参加的消费纠纷联合解决机制成立大会，加强了消委会与各职能部门和行业协会的协作关系，顺畅了参加部门之间的信息沟通，使各部门各单位在有限的人力、物力情况下，可以及时收集和处理消费纠纷，充分发挥各自的工作职责，全方位提高工作效率，切实维护广大消费者的合法利益，维护社会稳定。这一机制被媒体称为解决消费纠纷的“深圳模式”。 政府各部门也加大了监管力度，如物价部门积极采取价格干预措施，今年价格投诉158宗，同比下降46.62%。

　　四、本年度消费者投诉的主要问题

　（一）手机投诉居单项投诉首位。

　　2008年度，手机投诉857宗，虽然投诉量比上年度下降11.65%，仍是投诉量最大的单项商品。从投诉性质看，质量问题仍然突出，投诉产品质量和售后服务质量问题共676宗，占手机投诉78.88%，主要反映自动关机、黑屏、接收信号差、功能欠缺等质量问题，特别是一些低价位手机质量问题比价突出，一些品牌手机质量方面的投诉也出现一定数量。据不完全统计，被投诉的手机品牌主要有：诺基亚、三星、索爱。售后服务方面，消费者对销售商不履行“三包”规定主动及时处理问题、维修效果不佳、返修率高、送修时间长等问题投诉较多。此外，关于假冒伪劣手机的消费者投诉42宗，较去年上涨16.67%，主要问题有：手机机身串号与包装上不一致或者网上查询不到该手机串号；以水货冒充行货出售；手机无入网许可证等。

　（二）营销合同类投诉快速增长。

　　2008年度，营销合同类的投诉大幅度上升，达到691宗，比上年度增加198宗，增长幅度为40.16%，反映的问题主要是：经营者不诚信经营，违反合同约定或者单方变更合同；利用格式合同存在霸王条款逃避法定义务或者不规范的合同版本误导消费者；对合同条款也不作解释，甚至不如实告知或者隐瞒。这类投诉涉及的消费领域广泛，如房屋买卖、银行保险、家政服务。

　（三）食品安全问题不容忽视。

　　食品安全问题关系全民的生命健康，一直以来都是政府工作的重中之重。近年来，政府通过创新监管方式，建立购销台帐制度，开展专项整治行动等举措，有效打击了生产经营不安全食品的违法行为，降低了消费者的投诉量。据统计，2008年度，受理食品投诉131宗，比去年下降58.01%。但是，从“三鹿奶粉”事件和消费者关于食品安全的投诉来看，食品安全存在的问题仍然不容忽视，消费者投诉的问题包括从食品原材料的选择制作生产、贮藏保鲜、运输销售等各个环节的问题，还包括食品安全标准不统一，相互交叉又缺乏配套和科学的检测方法以及食品包装标识不规范的问题。

　（四）寄送服务和交通运输投诉增势明显。

　　2008年度，寄送服务和交通运输投诉292宗，包括快递、邮寄物品、航空托运等服务，与去年同期相比大幅度增长，据不完全统计，涨幅达53.64%。消费者投诉的问题主要是物品在寄送过程中被损毁、遗失、不按时送达以及赔偿不合理等。目前，快递行业准入门槛低，管理不规范，从收件—―打包—―运送—―送达消费者，其间经过多个环节，加上收发地不在同一地区，一些经营者为了节约人工、运费等成本，将业务外包，一旦在衔接上出现问题，极易造成物品丢失、损坏和延误，而且整个流程缺乏有效的监督和管理，很难避免贵重物品被“监守自盗”的情况发生。此外，赔偿问题也是这类投诉的焦点，特别是对于未实行保值寄送物品的价值认定难度大，法律依据不足、消费者缺乏索赔证据等原因使经营者和消费者难以“和解”，导致投诉数量增多，调解的难度也很大。

　（五）汽车投诉保持增长势头。

　　近年来，随着汽车业的发展和消费需求的不断扩大，关于汽车质量、安全性能、售后服务、营销手法和维修保养的投诉日益增多。2008年度，共受理消费者投诉103宗，消费者投诉问题主要集中在质量、价格、维修和营销合同四个方面：一是部分汽车存在产品缺陷，甚至存在危及人身、财产安全的隐患，这类投诉43宗，占汽车投诉41.75%，涉及的部件和问题主要有：发动机抖动明显；ABS刹车系统异常；轮胎破裂、漏气；波箱、发动机缸体有氧化腐蚀现象；车辆自燃；车内甲醛、苯超标等。二是销售及售后服务违约多。消费者针对销售环节和售后服务的投诉主要集中在经营者不履行合同约定方面，占此类投诉30.1%，消费者投诉比较集中的是：经销商隐瞒或者不如实告知车辆真实情况；未在约定时间内交付车辆，办理上牌，交付险种等手续；不按照“三包”规定处理消费纠纷；不履行价格承诺和服务承诺，如擅自提高车价、增加收费项目；在承诺期限内提供免费保修和保养服务。三是汽车维修服务问题多，主要反映维修人员技能较低、责任心不强、返修现象严重、收费不合理，维修费用过高等，特别是一些4S店收费昂贵而且质价不符。四是故障新车难退换，常出现配件是假冒产品或出现使用不久就出现严重质量问题。五是发生纠纷时鉴定难，消费者投诉调解难度大。比如，消费者和维修方之间信息不对等，车辆进行了哪些维修项目及其必要性、使用哪种零配件及零配件价格都是商家说了算，消费者都难以辨别和求证。

　（六）远程购物方式多样化，交易风险大。

　　近年来，不同于传统购物方式的网购、邮购和电视购物越来越受欢迎，其低成本、方便、快捷的优势使得这三种购物方式迅速普及，但随之引发的消费纠纷也连年攀升，比如，2008年度，网上购物投诉62宗，同比增长44.19%。从消费者投诉的情况来看，这三种购物方式存在共同的问题：一是消费者购买之前未能接触实物，只能通过销售商在网上、电视、邮寄报刊和宣传单上的广告了解商品，具有不确定性和一定程度上的视觉误差，如物品实际的质量、性能与宣传不符；颜色、外观形状与图片有差距。二是经营者服务意识淡薄，销售商和厂家之间互相推诿，以各种方式逃避“三包”责任。特别是一些异地消费，由于售后服务体系不健全，尚未实行全国联保，物品送修或退换麻烦且时间较长，而且增加了维权成本。三是销售商的合法性和真实性低，存在欺诈销售行为，例如，以低价吸引消费者购买商品，再以其它理由诱骗其继续汇款，然后不发货或者以残次品代替，由于销售商身份不明确，消费者维权难度很大。四是这三种购物方式通常是通过邮寄款交易，销售商一般不提供发票和相关凭证，而汇款单基本上都没有对交易行为进行注明，消费者缺乏有效证据，维权难度加大。五是相关法律法规不完善，监管不到位，致使不法分子有机可乘，消费行为和维权行为缺乏法律保障。

  （李红、郭敏华）