2008-11-24 深圳市消费者委员会

    为加强对旅游、交通、餐饮、购物四大领域的社会监督，营造奥运期间良好的消费环境，引导广大经营者为来深旅游观光的中外消费者提供优质的服务，展现深圳的城市魅力，深圳市消委会于7月-9月期间组织全市32名消费维权义务监督员和近百名志愿者对旅游、餐饮、交通、购物四大领域开展大规模的消费体察活动。

    一、体察的基本情况

    本次消费体察是市消委会迄今为止组织的参与人数最多、规模最大、涉及领域最多的一次消费体察活动，参加体察的义务监督员都是经过多次业务培训，有开展消费体察等社会监督工作的丰富经验。体察人员分组参加20家不同旅行社的20条不同旅行线路，对旅行社的门市服务、住宿就餐、交通、景点、购物、导游司机服务等全程进行暗访、体察；体察人员还对18家商业服务企业的48家门店、64家餐饮服务企业、47条公交线路、10家出租车公司的14部出租车服务进行暗访和体察，历时2个月。

    二、交通体察情况及存在问题

    （一）基本情况：体察人员共对47条公交线路和10家出租车公司的出租车服务进行体察，体察人员对出租车司机服务的满意度为100%，体察中出租车司机100%主动打表，93%出租车没有闯红灯等野蛮驾驶现象、拒载等现象，86%出租车没有故意绕行，86%的体察人员对车厢的整洁、卫生表示满意，但只有50%的司机主动提供发票。

    体察人员对公交司乘人员服务和车厢卫生的满意度为67.8%，体察中96.7%的公交线路没有发现擅自涨价或不按规定票价收取的现象，93.2%的公交线路都没有发现前后车追赶、闯红灯等野蛮驾驶现象，90%的体察线路没有发现在站台拒绝消费者上车或提前关门造成乘客不能下车或被夹的现象，但体察人员对车厢卫生的满意度只有65%，只有48.3%的司乘人员及时提醒下车乘客带好行李，在公交消费过程中发生争议只有33.3%的消费者向公交公司投诉，66.7%的消费者选择放弃，投诉的消费者只有35.1%的能顺利、快捷得到解决，个别线路的个别司机存在不按站上下客、开车过程中闲聊等现象。

    （二）存在问题

    1、不按站上下客、开车过程中闲聊

    体察中有16.7%公交车不按站上下客，给上下车的消费者带来不便，比如959路（粤B77853）在康达尔门前乱停上下客、240路（粤B37254）不按规定位置停车，停在路中央影响其他车辆通行；11.7%的司机在开车过程中与车上人员闲聊或电话闲聊现象，甚至差点追尾，紧急刹车，造成车内乘客恐惧不安，比如201路（粤B67423）。

    2、在部分公交站台拒绝消费者上车

    部分线路司机为赶时间或因为路面状况差、车多，在有消费者招手的情况下，拒绝消费者上车，比如309路（粤B51578）。

    3、公交停靠站台经常更改，给消费者出行带来不便

    有站牌但却不停靠，给消费者出行造成不便，比如623路（粤B51496），在站牌上有金龙华广场一站，但车却不靠站；同一条线路，不同的车在同一个站台，有的车靠站有的车不靠站，让消费者不知如何是好，比如379路公交在彩田万佳门口站台，有时候靠站有时候又不靠站，有的消费者被迫到下一个站台下车。

   4、其他问题

    体察中发现，在乘车过程中发生深圳通刷卡器出现读卡故障，而消费者又没有准备零钱，造成不便，比如76路（粤B81021）；部分线路在早高峰时段，发车太少，比如76路、21路、229路，有时候半个小时都等不到车；部分线路存在野蛮驾驶，互相追赶，急刹急停等现象，特别是特区外的公交车，造成个别消费者出现晕车、呕吐等情况。

    三、餐饮体察情况及存在问题

    （一）基本情况：体察人员对64家次的餐饮企业进行体察，其中企业规模在3000平米以上占15.6%，500到3000平米占40.6%，500平米以下占43.8%。认为餐饮服务态度好的占47.8%，一般的占50.7%；认为饭菜质量好的占48.4%，一般的占50.7%；47.8%的体察人员认为就餐环境好，认为一般的占46.9%；对餐厅、饭菜、餐具卫生状况的满意度为51.6%，认为一般的占46.9%；体察中发现51.5%的企业允许消费者自带酒水；80%的企业没有向消费者收取开瓶费；体察中有74.6%的消费者对上菜速度表示满意。

    （二）存在问题

    1、不主动提供发票甚至提供假发票

    体察中37.3%的企业不主动提供发票，甚至提供假发票，只有62.7%的餐饮企业主动提供发票。比如罗湖区的北海料理店，称没有发票提供，只有收据，而且收据上没有财务章；农家冲湘菜馆百仕达店，多次去消费都不能提供发票，只提供收据；有的消费者在布吉的餐饮店消费，给的发票却是福田区的另外一家餐饮店的发票；消费者反映松园大排档、八卦岭客家城海鲜酒家存在提供假发票的情况。

    2、虚假宣传、模糊宣传

    9.4%的餐饮企业存在虚假宣传、模糊宣传等问题，比如北海料理店在广告宣传中称“138元自助”，但实际消费时却要额外收取服务费用；有企业在进行“吃100送××”活动时，活动期限、使用范围等条件只在大堂有明示，在赠送券上没有体现，消费者没有看到大堂的告示很容易就错过期限，而没有享受到赠送的优惠。

    3、只提供收费餐具，不提供免费餐具让消费者选择

    体察中发现有58.2%的餐饮企业只提供收费餐具，不提供免费餐具让消费者选择，乡村厨房（白石洲店）只有收费餐具，当消费者要求提供免费餐具时，只提供饭碗，没有茶具；只有41.8%的企业同时提供收费与免费餐具供消费者选择。

    4、存在短斤少两、分量不足现象

    体察中有24.9%的餐饮企业存在短斤少两和分量不足的现象。短斤少两主要表现在海鲜、河鲜的消费；分量不足表现在同一菜品，份量一次比一次少，但价格却在一路走高。

    5、其他情况

    消费者反映在车公庙金悦轩酒楼喝早茶要收取10%的服务费，但没有明示；振兴路的毛家饭店将消费者没有消费的菜算在消费者的帐单上，经核对承认工作失误，退回差价。

    四、购物体察情况及存在问题

    （一）基本情况：体察人员对18家连锁商业服务企业的48家次门店进行暗访和体察，整体情况较好，大多数商家都能诚信规范经营。销售过期、变质商品的现象基本绝迹；体察人员认为：85.4%的商家都是实实在在打折促销，没有虚高原价的情况；79.2%的商家没有使用使人误解的标价形式或价格手段欺骗诱导消费者购买商品；61.1%的商家如实标示降价（折扣）的原因；63.3%的商家如实标示降价（折扣）起止时间；69.4%的商家都能明示促销范围，没有部分商品或专柜不参加促销活动却宣称全场促销的情况；69.4%的商家赠券使用的条件比较合理。

    （二）存在问题：

    1、以保留最终解释权损害消费者合法权益

    体察中发现66.7%的商家以保留最终解释权损害消费者合法权益，主要表现在会员卡、积分卡或某些促销活动上，在茂业、天虹、家乐福、沃尔玛、华润万家、岁宝、新一佳、吉之岛、好又多、百佳等商场存在此类现象。

    2、声称特价商品概不退还，赠品不予三包

    体察中发现59.2%的商家声称特价（减价、降价）商品概不退换，在茂业、天虹、家乐福、沃尔玛、华润万家、岁宝、新一佳、吉之岛、好又多、百佳等商场存在此类现象。57.1%的商家对赠品不予三包，免除自己的三包责任，在家乐福、茂业、天虹、新一佳、华润万家、好又多、吉之岛、沃尔玛等商场存在此类现象。

    3、不如实标示赠品信息

    体察中发现46.9%的商家不如实标示赠品的价格和数量。

    五、旅游体察情况及存在问题

    （一）基本情况：体察人员分组参加20家不同旅行社的20条不同旅行线路，对旅行社的门市服务、住宿就餐、交通、景点、购物、导游司机服务等全程进行暗访、体察，并对130位参加其他15家旅行社的游客进行问卷调查，共计对35家旅行社进行了体察。体察旅行社为深圳有资质的正规旅行社，体察线路包括深圳一日游线路、省内游线路。在整个体察过程中大多数旅行社都能较严格遵循合同的约定来进行导游活动，消费者认为司机、导游服务好的占73.7%，认为一般的占25.7%；体察过程中基本没有出现强制消费、强行推荐自费娱乐项目或景点、增加交通费、索要小费、兜售商品、导游擅自离团等现象；但有64%的体察人员认为就餐场所卫生较差，37%的导游没有佩带导游证，39%的旅行社没有主动出具发票、主动推荐旅游意外险，35%的旅行社没有主动与消费者签定示范合同。

    （二）存在问题

    1、广告中存在虚假、模糊用语

    体察中有14%的旅行社存在虚假宣传、模糊用语的情况，如住宿标准上写明为“三星级标准”，实际上所住宾馆没有星级。消费者认为广告中存在虚假、模糊用语的旅行社有：深华国旅、大自然旅行社、鹏运国旅、运通旅行社、天天游旅行社。消费者反映在深华国际旅行社网站上， “特价线路”栏目上有“东部华侨城畅爽一天游”的广告，价格是258元/人，费用已含：往返程空调旅游车，景点门票套票（大侠谷+茶溪谷+丛林缆车）、（一正餐，正餐八菜一汤，十人一围，不含酒水）、优秀导游服务，旅游责任保险￥10万元/人，但实际上却作为散客转给另一家旅行社，派了一辆中巴车来接人，导游说了只负责接送人，不进景点，不陪同，不解说，完全是自助游，导游没有配带导游证，全程没有解说，买了票后就不管了，“优质导游服务”从何谈起？报名时，跟消费者宣传门票是180元，但实际在景点散客购买门票的价格为150元。

    2、不主动出具发票，不主动推荐旅游意外保险

    体察中发现，39%的旅行社不主动出具发票、不主动推荐消费者购买旅游意外保险。消费者反映以下旅行社存在不主动出具发票的情况：大自然、国旅新景界、环宇捷径、南油国际、天泰旅行社等。消费者反映以下旅行社存在不主动推荐旅游意外险的情况：大自然、国旅新景界、东星国际、环宇捷径、南油国际、天泰旅行社等。

    3、不主动签定旅游示范合同

    体察中35%的旅行社不主动与消费者签定旅游示范合同。体察中消费者发现以下旅行社存在不主动签定示范合同的情况：大自然、国旅新景界、环宇捷径、康辉、南油国际、鹏翔、深华国旅、天泰旅行社等。

    4、降低就餐、住宿标准，就餐场所卫生差

    体察中11%的旅行社存在降低住宿标准，13%的旅行社存在降低就餐标准的现象，64%的消费者认为就餐场所卫生状况较差，认为较好的仅占11%。

    5、增加购物次数，占用旅游时间

    体察中有9%的旅行社擅自增加购物次数（点），过多占用旅游时间。有消费者反映，在参加深圳运通旅行社组织的珠海一日游中，上午去了两个购物点，占用2个小时，下午去了一个购物点，将近1个小时，真正旅游观光的时间非常少。

    6、随意拼团，各旅行社价格有差异

    在深圳一日游和省内游中拼团现象比较普遍，多位消费者反映，报名是一家旅行社，最后才发现，参加的旅游团是由五、六家旅行社拼起来的，且各家的报价有差异。比如消费者参加大自然旅行社的坝光生态游、鹏运国际旅行社的珠海一日游、国旅新景界的台山两日游岛游、深华国旅的东部华侨城一日游等。

    7、擅自减少景点（项目）和变更景点

    体察中9%的旅行社存在减少景点或项目的现象，7%的旅行社存在变更景点（项目）的现象。如对一些合同上已注明需参观的景点，导游有时只在车上就对消费者解说，并未下车游览。消费者反映在海外国际旅行社组织的清远游中，在没有告知消费者的情况下将原定去银盏温泉改为清新温泉。

    六、结论与建议

    从本次体察情况来看，四大领域整体情况较好，基本上能做到诚信经营，消费者的满意度较高，但还是存在如公交不按站上下客、开车闲聊、拒载；餐饮企业不主动提供发票甚至提供假发票、虚假宣传、短斤少两；购物中商业企业以最终解释权损害消费者合法权益、减免对特价商品、赠品的三包责任；旅行社广告中虚假、模糊用语、增加购物次数占用旅游时间、降低就餐、住宿标准等问题。为此，市消委会呼吁：

    1、公交企业要加强对司乘人员的教育和管理，严格按站停靠、按站上下客，开车过程中避免出现闲聊等影响交通安全的情况；及时更新报站提示语音系统，对线路变更信息、停靠站台的变更信息及时提醒和告知消费者，为广大消费者提供更加优质、周到、人性化的服务。

    2、广大餐饮企业要积极主动承担企业社会责任，及时主动为消费者提供发票等消费凭证，规范宣传用语和促销行为，将实实在在的优惠送给消费者，加强餐饮卫生管理，提升服务质量，为广大消费者提供更加安全、健康、温馨的餐饮消费环境。

    3、商业服务企业要加强管理，规范自己的促销经营行为，诚信经营，如实标识优惠折扣的真实情况，满足消费者的知情权，积极履行企业的社会责任，不要减免对打折促销商品、赠品的“三包”责任，努力维护广大消费者的合法权益，为构建和谐消费环境做出积极贡献。

    4、旅行社要真实宣传、准确用语；主动签订规范合同，严格按合同提供餐饮和住宿服务；减少不必要的购物点，保障游客的旅游观光时间；对于要出现拼团、改变线路、景点等情况要及时告知消费者，征得消费者同意，满足消费者的知情权；规范导游等服务人员的服务行为，为消费者提供优质的导游服务。共同营造诚信、和谐的旅游消费环境。