2008-11-03  牡丹江市消费者协会

    根据黑龙江省消协统一部署，牡丹江市消协从今年6月中旬开始，组织开展了对全市物业企业的消费评议活动。活动中，采取调查问卷、实地走访、电话了解、召开座谈会等方式，向业主发放和调查问卷430多份，收回近400份；分组走访物业企业12家，电话采访32家；召开部分小区业主座谈会3次，参加42人；召开了有市房产局物业科、部分物业企业参加的物业评议反馈意见座谈会，较全面地掌握了市区物业行业现状、问题，积极提出发展对策建议，评议活动深入扎实细致，取得了明显的调查评议成果。

　　一、全市物业行业的几种现状

　　牡丹江市区登记物业企业57家，有经营项目的40多家。4家具有国家二级资质，其余为三级资质。物业公司与开发单位未脱钩的有19家，其余为指定入驻或招标入驻。经营效益好、收费率90%以上的有9家；经济效益较好、收费率在70-80%的有7家；其余30多家收费率在50%以下、经济效益差。另外，还有一少部分小区为弃管小区。

　　（一）部分物业企业运作规范、服务到位、效益好。

　　1、新建高档小区物业服务好。由于高档小区实力雄厚，设施完善，起点高，服务到位，业主满意，形成了物业与业主之间的良性循环，良好的物业服务也使房产增值。

　　比如骏升物业公司是香港投资的一家先进物业企业，管理市区高档住宅小区滨江城市花园，该小区内有29栋楼3000户居民住户。吸取先进的物业管理理念，该公司保洁做到擦洗楼道和住房外门没有灰尘，保安24小时服务、小区内电子安全监控，绿化聘请专业公司布置，业主对物业服务十分满意，交纳物业费积极主动，物业企业生机勃勃，成为牡丹江物业行业的一个典范。

　　东盛物业公司管理位于市中心的东盛嘉园小区。小区安全管理十分严密，小区一楼为家俱市场，业主通过保安检查，从一层楼持电子卡由电梯进入小区层，外来人员无法进入，居住楼层有保安巡回检查。小区绿化和各项健身、休息设施十分完善。保洁十分干净到位。该小区收费每平方米0.6元，电梯楼1.2元每平方米。良好的物业服务让住户十分满意，业主主动交费意识强，使该小区物业管理十分规范。

　　牡丹江市万瑞物业管理有限公司，为通过ISO9001国际质量管理体系认证的物业企业，连续5年被市政府授予物业管理工作先进单位。始终以“寓管理于服务之中”为出发点，以严密的保安服务、周到的清洁服务、完善的设备管理和齐全的配套休闲设施，成为行业的姣姣者。安置从业人员527人。该企业成立技能培训学校，开展对员工的职业技能培训，创出企业特色，为持续发展打下扎实基础。

　　2、大型国有企业的内部物业服务管理井然有序。牡丹江铁路物业公司是一家综合性物业服务企业，经营铁路住宅区域内163万平方米房屋维修和119万平方米、18966户的物业服务，有员工532人。该企业推行“业主完全满意战略”，在0.2元收费标准下，将一个由上世纪八十年代建造、基础设施先天不足、十分庞大的物业小区群管理得十分好。铁路部门出资1亿多元投放所有小区绿化、长廊、铁艺护栏等基础设施建设，形成了优美清新的铁路小区特色，获得了黑龙江省“十佳物业好管家”等称号，连续6年被牡丹江市政府评为“物业管理工作先进单位”，有首批国家级绿色社区1个、省级示范小区6个。                                                       

　　3、市场化机制让个别物业企业走出一条自我发展之路。牡丹江罗兰斯宝物业公司是一家独立核算、采用市场化运作机制的物业公司，接管了东新安、华侨南苑等6个弃管小区共4000多户。公司负责人发挥其长期共青团工作的经验优势，破除老的房产管理方式，树立人人身心健康的康居理念，与业主打成一片，变被动管理为主动服务,携手社区居委全和业主委员会，融洽与业主的关系。进行主动服务，出资粉刷楼道，修理坏损的楼宇门锁；对住户家中安装更换电源开关等类琐事及时帮助解决，赢得了业主的认可。物业费交费率达到70——90%，收费标准只有0.25元/每平方米，既为广大业主做好了物业服务工作，又为公司生存发展打下了良好基础。

　　（二）一大批物业企业管理差、服务不到位。

　　这类物业企业主要指老旧小区，其物业处于维持、应付的状态，基础设施不完善，管理服务不到位，形成了收不上来费因而服务不到位，服务不到位因而业主不交费的恶性循环。还有一少部分小区处于弃管状态，绿化、保安和维修服务都没有，小区保洁交由社区管理。如位于西安区立新办事处管内的平安新村小区有7栋楼，于1999年开发，现为弃管小区，业主反映外墙开裂、顶层漏雨、化粪池无人清掏，自来水管道被化粪池污水浸蚀老化等问题。

　　二、物业行业存在的问题和原因

　　1、与开发单位未脱钩，老小区物业没有活力。比如，华威、德江、北龙、龙泰、恒丰、联发、康安、亨通、华隆等物业公司，隶属于开发单位，有的人员工资由开发单位拨付,依靠开发单位养活，缺少激励约束机制，不是独立的市场主体，其管理和服务水平也难以提高。

　　2、开发商遗留质量问题，影响物业管理。比如，信大开发公司建设的丹江小区塑钢门窗中空玻璃漏气导致玻璃进潮气，改造更换费用几十万元，开发单位不解决，业主以此为由不交纳物业费。滨江家园小区、新长安小区没有经工程质量验收就入住使用，业主反映透风比较严重。

　　3、部分小区没有住宅维修专项资金。一是老小区业主没有交纳住宅维修资金，住宅专项维修资金是从1999年开始收取的，在此之前开发建设的小区都没有收取这笔资金。二是开发单位代收住宅专项维修资金，未交到财政部门管理。据物业部门和业主反映，北山别墅、丹江、春城御园等小区的住宅维修资金交给了各自开发单位，而开发单位又没有把这项资金交由财政部门管理。由于没有专项维修资金，物业企业无法进行小区共用部位的修缮。

　　4、大部分小区没有成立业主委员会，业主自治机制没有建立起来。调查发现，市区绝大多数小区没有建立业主委员会。没有业主委员会的参与支持，使物业工作难开展。

　　5、物业收费难。这是物业企业反映最多的一件事。新阳物业是一家优秀的物业企业，管理林机、海浪等6个小区。据企业介绍，物业收费呈现两种状态，海浪等新小区收费率高，而老小区收费难。如林机小区内有近千户原林机厂下岗职工动迁户，他们以困难为由不交费，并形成多年不交费的习惯。在此情况下，新阳物业公司仍然没有降低物业服务标准，使一部分业主受到感动，交费率有所提升。

　　6、物业收费标准偏低，物业服务费用高。市区大多数物业企业执行的是1996年制定的每平方米0.25元的收费标准，现在物价和工资上涨，物业企业要求提高物业收费标准。物业企业同时反映企业纳税高，企业水电费都按照营业标准收取，感到运营成本有压力，有的小区有照明灯但不用。

　　三、做好物业服务的几点建议

　　物业管理和服务主要包括小区公共部位清洁、绿化、维修（包括房屋维修）、小区保安等基本项目。物业服务是居民居住环境的重要组成部分，是房地产的一个重要附加值，也关系到城市形象和城市文明建设,做好物业服务具有十分重要的意义。因此，我们认为，要做好我市的物业管理工作，需要采取综合治理的手段，从以下几个方面入手：

　　1、提高物业准入门槛，走规模化经营之路。我市现有物业公司57家，有经营项目的40多家，有的物业公司只管理一、二个小区，应当考虑运用市场化运作机制，将物业公司进行整合，以有利于企业的发展。

　　2、引入市场竞争机制，走市场化规范化运作之路。一些依存于开发单位的物业企业经营困难，处境艰难，缺少积极性。解决这个问题，应当采取市场化机制，对物业管理进行招投标，增强物业企业的活力。

　　业主委员会的作用不可替代。要成立认真负责、主持正义的业委会，配合物业管理。发挥业主委员会沟通协调广大业主与物业公司之间的桥梁纽带作用，听取业主呼声，反映业主的合理建议，宣传发动业主支持配合物业公司的工作，形成小区共建共育、共治共享的良好格局。

　　3、物业企业要增强服务意识，加强物业管理。物业企业要树立服务在先、有为才有位的意识，克服困难，首先把物业管理服务工作做好，赢得业主的信服和支持，不能以业主不交费为由放松和放弃自身应尽的管理和服务职责。

　　4、实行分类收费标准，建立质价相符的物业价格体系。市房产局已拟定《牡丹江市物业管理分等级收费标准》，报市物价部门批准。对不同类型的小区物业服务实行不同价格的物业收费标准，达到质价相符，促进物业服务企业的发展。

　　5、加强宣传教育，提高业主的物业商品意识。政府、社会、舆论、物业公司都要加强对物业服务重要意义的宣传，形成强有力的宣传声势，增强业主物业商品意识和主人翁意识，更好地理解、支持物业，人人为居住环境做一份贡献。

　　6、采取更加有力的措施，促进物业收费到位。物业收费难，严重制约物业企业发展。对于欠缴物业服务费的业主，现有法律法规缺少制约约束措施，还有个别业主无理取闹，蛮不讲理。有关部门应加强对物业收费的研究，出台有关政策，采取有效措施整治欠费行为，使物业公司的劳动得到承认，物业公司的生存得到保证，形成良性循环的机制。