——绍兴市消保委发布《快递业满意度调查报告》

                              2008-09-28 绍兴市消费者保护委员会

    近年来，以便捷著称的快递越来越成为人们工作和生活中不可或缺的服务，但快递行业赔付问题及“黑速递”成为市民关注的热点，投诉纠纷日益增多。为进一步了解当前我市快递服务行业的现状，掌握广大消费者对快递行业服务的满意程度，近期，绍兴市消保委对1500多名市民进行了快递行业的问卷调查。调查发现，快递行业主要存在以下四个问题：

    问题焦点一：霸王条款盛行

    快递业属于新兴的产业，由于至今仍未有相应的法律规定，行业的“霸王条款”屡见不鲜。调查发现，快递公司存在赔偿金额限制、索赔时间限制、扩大不可抗力范围、随意处置逾期、滞留货物等诸多霸王条款。

    在这次调查中，消费者意见最大的是索赔时间限制，有47.2%的消费者反映快递公司限定索赔时限。几乎所有的快递公司规定，快递物品一旦损坏、丢失，顾客的索赔时间只限于在货品到达之日起的30天内，过期视为托运人主动放弃权利。对于赔偿金额限制，消费者意见也颇大，有31.67%的消费者反映，在投递贵重物品时，快递公司没有事先提醒或明示要求消费者作保价投递。如果物品传递中损坏，消费者要求赔偿时，快递公司往往以消费者没有做保价投递，只给予最低100元的赔偿。

    问题焦点二：寄丢难赔

    索赔难成为消费者最为头痛的问题之一。

    目前绍兴共有164家快递公司，民营公司占到51％，由于从业人员素质不一，服务不够规范，因此，快递物件丢失现象时有发生。由于没有统一的管理部门，很多快递企业在对待用户物品损坏或丢失的投诉时，总以“能推则推，能拖就拖”的方式处理。

    调查显示，在发生快件丢失后，有43.33%的被调查者认为快递公司理赔态度不积极，赔偿方式不合理。

    调查发现，不少快递公司在遗失或损坏顾客的物品以后，非但没有主动告知顾客，甚至还欺骗消费者。遇到纠纷时，快递公司往往以种种理由来推卸责任，或者与消费者磨蹭，或象征性地给些补偿等，让消费者在筋疲力尽后自认倒霉。有的快递公司因本身是挂靠或是加盟外地快递公司的，因此在快递物件丢失后，往往将责任推到外地公司，给解决纠纷平添难度。

    问题焦点三：快递不快

    快递不快，也是消费者反映最多的问题之一。按目前快递服务业内规则，国内同城快递服务时限在24小时内，国内异地城市在72小时内，但不少快递公司往往不遵守承诺，快递延误一两天成家常便饭。

    有37.68%的消费者反映，快递公司存在快递延期（即快递不快）现象。如一些快递明明已经到了本地，快递公司因各种原因无法及时送往消费者手中的，就寻找理由请消费者自己上门领取，这一“去”一“来”，就耽误了时间。

    此外，少数快递公司还有失职业道德，常常利用航、陆快递资费差异较大的特点，擅自将已受理的航空快递改用铁路、公路寄递，从两者收费差价中牟取利益，导致送达时间延迟；更有一些规模偏小的快递公司，因为缺乏竞争力，不惜用一些虚假的承诺以吸引顾客。而后再转手给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成慢递。

    问题焦点四：收费混乱

    由于缺乏规范的服务标准和相应的职能监管，目前快递行业还没有统一的服务定价标准。而随着快递公司的不断增多，收费混乱现象也日益突出，同一件物品送往同一地点在不同的快递公司价格不同的情况相当普遍。本次调查显示， 23.5%的消费者反映快递企业有乱收费现象。

    调查发现，快递公司随意增加快递收费标准的情况常有发生。如一些快递公司在投递海外快件时，实行双向收费，而他们事先并没有向消费者说明；快递业务员一般不向消费者提示快递价格，一旦达成协议，收费额则在保价额的3%～5%，远远高于中国邮政同类快递保价1%的快递费。比如，100元的物品，中国邮政的快递保价费是1元，一些快递公司却要收取5元。