2008年7月，我刊曾接到山东消费者高先生对苏宁电器的投诉，近日，记者又连续接到北京、深圳、广东消费者对苏宁电器的投诉：

    1、北京消费者鄂女士向本刊记者反映：2007年11月17日，她在北京苏宁电器有限公司财满街店购买了一台型号为EFR-50LW/VJd(白色)的春兰空调。由于是新装修的房子，所以到了2008年1月底才进行安装，苏宁电器的安装人员把空调装好后开机能制热就走了。2008年7月3日鄂女士入住后使用空调时却发现此空调只制热不制冷，遂致电春兰空调维修部让其检修。7月5日春兰空调工程师上门检修，结论为：压缩机存在严重故障，机器本身有问题；连接阀门在安装时被安装工人拧裂，氟利昂都漏光了。春兰维修人员承诺3、4内进行维修，但后来鄂女士被告知无配件，直到8月中旬才将冰箱修好。

    期间由于春兰售后无配件，鄂女士遂致电苏宁电器，苏宁工程师上门检查后得出和春兰一样的结果。由于此台春兰空调为新机，初次使用就出现机械故障，而且苏宁在安装时因其工作人员的失误而导致机器损坏，鄂女士遂要求苏宁提供新的机器，而不是单纯的维修。可是苏宁的答复却是：机器在售出14日后不能更换，只能维修。面对苏宁电器的这种解答，鄂女士难以接受，她认为：由于空调是季节性产品，在冬天不可能发现制冷有问题，加之消费者不了解机器结构，安装时出现损坏也不能及时发现，难道安装工人造成的机器损坏也要消费者承担么？

    2、深圳消费者李先生向本刊记者反映：2008年7月23日，李先生到苏宁深圳群星广场店购买了一台笔记本电脑，金额为19998元。李先生使用招商银行信用卡付款并告诉收银员他要求分12期付完。当时收银员并未告知李先生需要收取899元的手续费。8月7日，李先生收到账单后才发现19998元中包含了899元的手续费。李先生认为他使用信用卡分期付款时，收银员有告知收取手续费的义务。他希望苏宁深圳群星广场店给他一个合理的解决办法。

    3、广东消费者任先生向本刊记者反映：他于2008年8月28日在深圳市苏宁电器有限公司群星店购买了一部价值1588元的三星D908i（黑）手机，没想到第二天手机话筒就出现杂音，继续使用后情况依然，于是任先生于8月31日拿着手机去苏宁群星店要求换机，苏宁工作人员不肯换，让任先生去三星指定客服中心出具检测报告方可受理，并证明无人为损坏，无浸液，有故障，方可退机或换机。无奈，任先生去了苏宁指定的三星客服中心，却被告知此手机不是三星原厂标。三星客服中心出具的检测结果显示：该机没有原厂标，后标有异，不符合厂家检测保修条款。

    鉴于此，任先生遂要求苏宁退机，根据《消费者权益保护法》，不法商家向消费者出售假劣商品假一赔十，并要求书面道歉。可苏宁群星店无视三星检测中心出具的检测报告，不兑现国家手机“三包”规定，不肯退货。任先生表示：苏宁一直以和供货商协商为由，一拖再拖，无丝毫诚意，一直没有处理此事，他只希望能退掉这台不符合保修条例的“水货”手机，并得到合理赔偿。

    律师：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利针对此事，记者咨询了中国保护消费者基金会主办的中国消费维权网（www.315CHN.com）法律顾问熊律师。熊律师表示，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

    相关法律法规链接：

    《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

    《中华人民共和国产品质量法》第二十六条：生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵做出说明的除外；（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

    相关链接：苏宁电器屡遭消费者投诉

    1、2008年7月22日，消费者麦女士在“315消费电子投诉网”投诉：本人于2008年7月13日在广州市苏宁天河分店被苏宁销售人员忽悠，购入一台型号为LC37956T的西门子油烟机，因为新房还没装修，于是说好另约时间提货。2天后我在国美电器看到同一款机器，价格要低不少，苏宁曾答应，如果在其他店看到有比他们便宜的货可以补差价，但却要求提供其他店的发票，试问没买怎么可能有发票？难道要我去国美再买一台，拿到发票后再去苏宁补差价么？拿着两台油烟机回家用一台看一台？这种补差价的承诺不就是形同虚设了，简直是无理条款！后来和苏宁客服工号是2012的曾小姐联系，其恶劣态度和出尔反尔的话让我无语。苏宁耍的都是欺骗消费者的手段??虚假的促销广告、不透明的价格标牌、空头的承诺、言而无信的工作人员，这样的商家谁还敢再去？

    2、2008年7月11日，一位消费者在企博网投诉：本人5月份在深圳华强北苏宁店购买了一台型号为m301的东芝笔记本，结账后由于服务员的疏忽，把发票弄丢了。我当时即要求补办发票，可苏宁工作人员却像踢皮球似的推托责任，久久未给答复，而且那个把发票弄丢的服务员的态度极其强硬，竟然没有一丝歉意。我因为要赶当天晚上的火车，最后勉强接受其发票遗失证明。苏宁当时承诺不会影响售后维修，还说幸好买的是东芝，质量过硬，可结果才1个多月电脑就出现了问题，电脑屏幕闪个不停。我打电话给深圳苏宁，其工作人员却说15天内才允许换机，现在超过了只能维修……因为没有正式发票，无法在东芝注册，本人实在后悔在苏宁店购了这样一台机子，并且对苏宁极其不满!

    3、2008年7月8日， 一位消费者在“315投诉在线”投诉：我于2008年7月在苏宁购买了一台TCL空调，苏宁电器7月7日派人来安装，安装人员没有试机就安装了，发现有问题也不给解决，我要求拆机，可安装人员却说他们不能拆机，需要质检来确定，我打了好多次电话，可苏宁售后迟迟不给解决。

    4、2008年6月26日，搜狐网（来源：新民晚报）报道：本月12日，杨先生在漕溪路的苏宁电器购买了一台申花牌脱排油烟机。由于当时缺货，销售人员表示需等二三天，并约定15日送货上门免费安装，杨先生当即付清了货款。谁知过了一星期，货还没有送到。他多次致电客服询问此事，对方都说“马上就到了”，但却没有一个确定的日期。记者与销售人员取得联系，她表示已与公司联系，目前脱排油烟机正在运送途中，预计这两天可为杨先生安装。

    蔡先生也反映，本月21日他在田林路的一家苏宁电器买了一台松下冰箱和一台惠而浦洗衣机，次日洗衣机送货上门了，冰箱却迟迟不见踪影。再三催问，对方称“无货”，可能要等到7月底。“家里冰箱坏了，才急着去买的，现在每天的饭菜都不能过夜，天天浪费。”记者致电苏宁询问情况，对方表示，现在确实无货，等有货时会通知消费者，但他依旧说不清何时才能有货。

    5、2008年6月19日，消费者李先生在中国315维权网投诉：我于2007年5月18日在苏宁电器南山学府店三楼购买了一台奇声DW8116的DVD（298元），在2007年12月出现有时不出仓的故障，于是我于2007年12月19日送至苏宁电器南山店维修，当时是一个叫肖飞的促销员经手的。在此期间我一共去过5次：2008年1月一次、 2008年3月两次、2008年5月两次，可我的DVD至今还未修理好，有一次居然说我的DVD找不到。

据了解，苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。苏宁电器标榜“至真至诚、苏宁服务”，致力于为消费者提供多品种、高品质、合理价格的产品和良好的售前、售中与售后服务，强调“品牌、价格、服务一步到位”并竭诚为消费者提供全程专业化的阳光服务。2007年6月，世界品牌实验室（World Brand Lab）评定“苏宁”品牌价值402.25亿元，位列中国家电连锁第一。那么，苏宁作为全国知名企业，如何面对消费者的投诉？本刊将继续关注。