——湖州市餐饮业消费调查报告

    2008-10-09 湖州市消费者权益保护委员会

    酒店是否有谢绝或禁止自带酒水的现象？酒店收取一定比例的开瓶费是否合理？就餐场所是否该设置最低消费？针对全市餐饮行业存在的主要问题，湖州市消保委于今年6月至8月，开展了一次对全市餐饮行业的消费服务状况调查活动。

    此次调查活动在湖州市区及各城区进行，调查人员通过深入社区和在经营场所发放《餐饮业及消费服务状况调查问卷》，直接面向消费者进行调查。

    调查问卷主要涉及餐饮业设置最低消费金额、向消费者收取的茶水费、消费者在饭店点菜所养成的消费习惯、使用棉织小毛巾的一次性消费、自带酒水饮料用餐等公众普遍关心的问题。据统计，此次调查活动共发放问卷500份，回收有效问卷498份。

    调查结果如下：

    通过对此次问卷及走访调查分析，发现湖州市的餐饮业存在以下主要问题，值得引起重视。

    一是菜价不够明确，消费者知情权得不到保障。经营者在菜肴方面总体上能做到明码标价，但也存在着不规范的行为。比如，在河海鲜的标价上一般都会标写“时价”或“市价”，甚至还有标“拍卖价”的，像此种模凌两可的标价就是不规范的行为。因为消费者在点菜时一般不会去核实（核实菜价比较麻烦），甚至无法核实菜价（部分酒店的店堂内没有时鲜菜当天的标价），多数菜是在结账时才知道价格的。同时，很多餐厅的价格表上对菜的规格、数量也没有明确标注。就餐消费者的知情权得不到有效保障。另外，计量器具不达要求，如对龙虾、鲍鱼之类的高档海鲜的称量，普遍都还在用家庭用的电子称，这种分度值在5克的电子称有可能产生的误差范围也在5克左右，与国家标准要求的2.5克误差范围有一定的差距。

    二是变相降低与消费者约定的服务标准。消费者在使用餐前茶水、小毛巾等物品时，酒店对于提供的这些服务项目收费之事并没有事先告知，大家都是餐后结帐的时候才在帐单上看到这项收费。餐饮企业提供包括经消毒达到卫生标准的餐具、餐巾等配套服务，是长期以来已获社会共同认可、约定俗成的基本服务内容和行业服务标准，是经营者的随附义务，也是消费者接受就餐服务时的前提。此服务所产生的费用是餐饮企业经营成本的一部分，其费用已包括在菜肴价格内。部分餐饮企业将这些长期以来向消费者提供的配套服务改为收费服务，实质是变相降低与消费者约定的服务标准，转嫁随附义务，违背了餐饮业的诚信原则。

    三是消费者的自由选择权受到一定限制。“禁止自带酒水”一直是餐饮场所在酒类消费时争议较多的话题。关于在应不应该自带酒水问题上，有近六成的消费者明确表示应该可以自带，因为现在餐饮场所关于“禁止自带酒水”的店堂告示不明显，经营者销售的酒水、饮料普遍标价较高，大众化的饮料几乎没有，酒水推销员和服务员在推荐酒水时带有较多的倾向性，这些都影响了消费者对酒水的正确选择。另外，在“应不应该收取开瓶费”的敏感问题上，有绝大多数消费者不认可酒店收取开瓶费。

    针对当前餐饮市场主要出现的问题，湖州市消保委建议：

    首先要强化行业自律，树立“诚信为本”的经营理念。餐饮行业协会组织，要充分发挥自身优势，规范、提升经营者的遵纪守法和自律意识。对行业内特定的不合理惯例和霸王条款，应予以取消。经营者应对提供的商品品种和服务项目要全部实行明码标价，公开明示，做到定价公平、项目完整、货真价实；要牢固树立“诚信为本”的经营理念，杜绝价格欺诈、谋求暴利等行为；强化“顾客至上”的思想，自觉抵制或取消类似开瓶费、小毛巾收费等的不合理行为，更好地为消费者服务。

    其次，管理部门应尽快出台相关措施，确保消费者安全、绿色、明了地消费。物价、工商、卫生、贸粮等相关行政管理部门要按照各自的职权，尽快出台一系列旨在规范餐饮业经营行为的措施，并加大对餐饮行业的监管力度，督促经营者明码标价，货真价实、计量正确、安全措施落实到位，使消费者的知情权、自由选择权等各项权利得到保障。同时，要严厉查处餐饮业损害消费者权益的违法行为，进一步促进餐饮行业规范经营，切实维护好消费者的合法权益。

    另外、社会各界应加强宣传教育，倡导理性、文明新消费。通过各种媒介、运用多种方式，大张旗鼓地宣传“新消费运动”，倡导消费者“理性、责任、文明”地消费。消费者也应进一步学习科学、文明、节约、环保的消费知识，克服消费崇洋、崇贵、从众心理，走出高价就是高质的消费误区，在消费过程中，做到理性消费、节约消费和健康消费。同时，餐饮行业经营者更要积极倡导“文明消费，健康饮食”，在点菜过程中及时提醒消费者理性消费。