2008-10-09 浙江省台州市路桥区消费者协会

    随着时代的进步，信息产业的发展，电脑逐渐走进千家万户。在消费群体迅速增大的同时也引发了消费纠纷的激增。路桥消费者权益保护委员会在今年7月对电脑消费情况进行了深入调查。此次调查的地点选择路桥主要的电脑销售市场——路桥电子数码城；调查的形式有调查问卷、座谈等；调查的方式主要对全区消费者及电脑销售、维修商进行问卷调查。调查问卷共发放230份，回收222份，其中有效问卷221份，对商家的调查在路桥电子数码城进行。有关调查情况报告如下：

    一、电脑消费市场的调查情况

    1、电脑的消费群体及交易情况

    路桥电脑的消费群体主要集中在20岁—40岁之间的人群。绝大部分消费者的年均纯收入在2万元以上。据初步统计，目前全区电脑用户有53642户，占全区总人口户数的38.32%。

    2、电脑品牌的消费情况

    购买联想电脑的消费者占到了调查总人数的28.4%,这个比例与联想目前在国内PC市场的占有率也大致吻合，联想品牌还将在未来一段时间继续主导中国的PC市场。排在第二名到第四名的是IBM、清华同方和戴尔比例分别为10.5%,9.3%和9.1%)，神舟电脑获得了7.2%的消费者青睐。

    3、电脑消费的纠纷情况

    去年路桥全区共受理电脑消费纠纷30起。今年至今已达20多件。问卷显示消费者选择电脑，最关心电脑的质量问题。在售后服务方面，消费者最关心维修问题，其次是保修时间的长短，因为22.27%的消费者遇到过多次修理仍未修好的情况，33.47%的消费者遇到过屡修屡坏的情况。通过对30家电脑销售、维修商进行走访调查发现72.27%的电脑销售人员受过专业培训，只有33.75%的商家设立专门处理投诉的部门。

    二、产生电脑消费纠纷的原因分析

    （1）新电脑问题多

    根据调查统计，29.07%的消费者遇过新买电脑不能正常启动、经常死机，软件不能正常工作，显示屏花斑等情况。面对这些情况大多数经销商都会按照“三包”规定进行处理，但有些经销商为了自己的利益，对消费者的投诉不理不睬，企图拖过三包日期。

    （2）维修人员专业知识不精，乱收费现象多

    目前，电脑维修市场混乱，街边维修小店日益增多。只有44.44%的维修人员持证上岗，64.95%的消费者反映维修电脑过程中遇到维修人员虚报维修价格，更换二手零配件或被更换伪劣配件。同时个别维修人员为了牟取暴利虚报维修价格，扩大小毛病，以增加收费项目，更有甚者欺骗消费者不懂电脑，变相收费。如电脑出现经常重启的状况，原因可能是主板灰尘太多引起静电导致的，但有的维修店就直接报称主板损坏须换新。

    （3）电脑三包执行不到位

    据消费者反映个别经销商不按要求填写三包凭证。在维修过程中不少电脑质量检测人员常常凭经验来判断、分析故障及成因，缺乏科学依据。如果厂家不承认，这就对消费者是比较麻烦的。还有可能存在服务打折扣的问题，例如你要求服务人员上门服务，可能得到的解释是，最近比较忙，人手不足，时间上安排不过来等。

    （4）屡修屡坏，品牌电脑屡遭投诉

    上半年品牌电脑质量纠纷占了电脑投诉的72.7%。同时问卷调查显示79.76%的消费者对品牌电脑的售后服务不满意。56.42%的消费者遇到品牌电脑屡修屡坏的情况。例如：7月28日，消费者王某来到路桥消保委投诉，称其于6月24日在路桥数码城购买了一台6350元的品牌机。可是电脑才用半个月就维修过两次，当时王某要求退货，可店方承诺先给予调换，如再出现老问题就给予退货。不想新机调换后三天就又出现问题，店方给予修理后第二天还是出现同样的问题，于是王某坚决要求店方给予退货，而店方却要王某付500元，双方无法协调。王某遂投诉到路桥区消保委。

    消保委工作人员通过调查了解后发现经销商的电脑确实存在质量问题，向经销商讲解有关法律法规后，经销商同意做退机处理，为王某挽回经济损失6350元。

    三、对规范电脑消费市场的几点建议

    （1）加大《消法》宣传，树立“消费与责任”意识。调查问卷显示只有21.13%的消费者在遇到经销商不履行“三包”会想到上诉消保委维权。相关部门应加大《消法》宣传力度，在报纸等媒体上开辟电脑消费投诉专栏，曝光电脑消费陷阱。此外，经营者也要树立“第一责任人”意识，遇到问题敢于承担责任，而不是经销商、维修商和厂商互相推委造成消费者花费大量时间和精力仍得不到解决，国家对于谁销售谁负责有明确的条文规定。面对厂家的霸王条款，经营户要于消费者共同商讨解决。电脑市场同时也需要消费者的监督，消费者在消费过程中遇到问题应及时汇报有关部门。

    （2）相关部门须加强市场监管力度。1、辖区工商部门、质量技术监督局加强监督和规范经营市场秩序，取缔非法经营，维护合法经营；2、严把维修行业准入关，对电脑维修商家以及个体维修户是否用散装冒充盒装、二线品牌冒充一线品牌进行全面检查，对无证经营、无证上岗、超范围经营行为加大稽查和打击力度；3、对不明码标价商品的品名、产地、价格或服务项目收费标准与实际不符、诱骗消费者购买等违法行为予以查处。对维修单位实施“五统一”的标准化管理，做到证照齐全统一、营业标志统一、设施齐全统一、场地标准统一和安全文明规章统一。

    （3）电脑从业人员要加强专业知识培训。销售电脑的经销商应具备相应的电脑知识及资格证书，维修人员更应该掌握电脑维修专业知识，须持证上岗，这样才能更好地帮助消费者解决问题，在电脑销售过程中可以为消费者详细解说各个电脑性能和基本操作、注意事项及保修范围，减少消费者电脑的故障率。

   （4）加强行业自律。目前电脑市场庞大，商家众多，这种情况容易造成商家之间无序竞争。为了尽快改变我区电脑行业的现状，变无序竞争为良性发展，迫切需要成立与电脑经营户有关的行业协会，起到经营户之间相互交流与监督的作用。路桥电子数码城要加强行业自律、规范经营行为、维护消费者利益、促进行业发展协助政府搞好市场规范，引导电脑销售及维修企业规范经营行为。同时要及时更新电脑配件及价格信息增加市场透明度，针对消费者对电脑配件价格不熟悉，可设立消费者咨询热线让消费者可以随时查询电脑或零配件价格。也可在市场大厅中设立电脑医院，为消费者科学诊断电脑故障，并为电脑开“处方”，方便消费者找相关经营户维修。

    (5)消费者注意电脑维护。调查发现38.72%的返修电脑因为一些新手用户在操作过程中软件错误或中病毒，被当成电脑质量问题要求退货换新，造成资源浪费。“三包”对不可抗力和自身原因造成的硬件损坏是不予承认,因此消费者要注意平时电脑维护,不要频繁硬关机、注意断电保护。雷雨季节，及时拔掉电源插头及网线，确保电脑的正常使用。

    (6)摆正心态，面对纠纷。面对消费者的投诉纠纷，经营者要心态正确，态度主动，要置身于消费者的角度去考虑问题，勇于承担责任，不要采取回避策略，做好销售、维修一条龙服务。消费者更要摆正心态，在经营户心中“得客户者得天下”对于“三包”范围内的电脑问题，他们都会积极应对。因此消费者在纠纷过程中要理智的听取经营户的合理建议。