2008-10-07 温州市消费者协会

    为深入贯彻落实“消费与责任”年主题精神，深化“文明消费、健康饮食”理念的宣传教育，不断推进餐饮业的“新消费运动”深入开展，配合餐饮服务业消费维权专项行动，更好地为消费者营造规范、健康、和谐的消费环境，促进消费者树立理性、责任、文明的消费新风尚。根据省消保委的统一部署，今年8月至9月，温州市消费者委员会在全市范围内开展了对餐饮服务业的消费行为和服务状况问卷调查，并联合工商、物价、质检、卫生等部门进行明察暗访。本次对问卷调查，共发放调查问卷765份，收回有效问卷750份。通过明察暗访和对问卷的统计分析，就我市餐饮行业消费调查情况报告如下。

    一、基本情况：

    此次调查共发放问卷765份，收回有效问卷750份。调查范围涉及我市各县（市、区），并分别对不同年龄段、不同职业和身份及不同收入阶层进行了调查，尽可能全面、客观、真实的反映被调查事项。

    在此次被调查者人群中，16岁以下的有29人，占3.8%，16-30岁的有201人，占26.8%，30-50岁的有404人，占53.9%，50岁以上的有116人，占15.5%；其中，属党政、国有企、事业单位工作人员的171人，占22.8% ，独资、合资或私营企业工作人员的152人，占20.3% ，离退休人员65人，占8.7%，自由职业108人，占14.4% ，学生49人，占6.5% ，农民/农民工162人，占21.6% ，其它43人，占5.7%；个人收入在1500元以下的159人，占21.2%， 1500～2500元之间的299人，占39.9%，2500～3500元之间的205人，占27.3%，3500以上的87人，占11.6%。

    在此次问卷调查中，我们分别对消费金额、最低消费、有无收取茶水费、消毒餐具费、谢绝自带酒水、饮料、餐桌浪费等内容开展调查。

    在被调查的750份问卷中，关于消费金额及饭店选择上会注重哪些问题时，有274人反映平时去饭店就餐消费金额一般在200元以下，占36.5%，有259人在200—500元之间，占34.5%，有217人在500元以上，占29%；在选择饭店时最注重哪些问题时，有182人表示最注重的是价格，占24.3%，有290人是口味，占38.6%，有166人是环境，占22.1%，有65人是服务态度，占8.7%，有39人是交通方便，占5.2%，有8人是其他，占1.1%；

    在最低消费设置上，有384人在饭店消费时碰到过饭店设制有最低消费，占51.2%，有366人从来没有碰到过，占48.8%；饭店在设制最低消费时，认为有向被调查者做事先说明的有405人，占54%，没有的有345人，占46%；有89人认为饭店设置最低消费合理，占11.9%，认为不合理的有544人，占72.5%，无所谓的有117人，占15.6%；

    在收取茶水费问题上，有271人在就餐过程中碰到饭店收取茶水费，占36.1%，有479人没有碰到，占63.9%；在收取茶水费时，有被事先告知的有327人，占43.6%，有423人没有被事先告知，占56.4%；当被问到一杯餐前茶应不应该收费时，有238人认为应该，占31.7%，有491人认为不应该，占65.5%，有21人认为无所谓，占2.8%；

    在饭店收取消毒餐具费问题上，有403人在就餐时碰到过饭店收取消毒餐具费（如消毒小毛巾、碗筷等），占53.7%，有347人没有碰到，占46.3%；饭店在收取消毒餐具费时，有256人有被事先告知，占34.1%，有494人没有被事先告知，占65.9%，在认为消毒餐具应不应该收费问题上，有143人认为应该，占19.1%，有535人认为不应该，占71.3%，有72人无所谓，占9.6%；

    对谢绝或禁止自带酒水、饮料的现象，有513人认为饭店有谢绝或禁止自带酒水、饮料的现象，占68.4%，有237人认为没有，占31.6%；有494人到饭店用餐时想自带酒水、饮料，占65.9%，有256人不想自带酒水、饮料，占34.1%；有598人认为饭店酒水、饮料价格偏高，占79.7%，有134人认为适中，占17.9%，有18人认为便宜，占2.4%；有102人认为饭店设制谢绝自带酒水、饮料合理，占13.6%，有590人认为不合理，占78.7%，有58人无所谓，占7.7%；

    在收取酒水、饮料开瓶费问题上，有208人碰到过饭店收取酒水、饮料开瓶费，占27.7%，有367人没有碰到过，占48.9%，有175人偶尔有碰到过，占23.4%；饭店在收取开瓶费时，有268人被事先告知，占35.7%，有482人没有被事先告知，占64.3%；有90人认为饭店收取开瓶费合理，占12%，有590人认为不合理，占78.7%，有70人无所谓，占9.3%；

    在杜绝浪费方面，有114人认为饭店服务员有提醒过“适量点菜、剩菜打包”，占15.2%，有549人认为没有，占73.2%，有87人认为偶尔有，占11.6%；在打包时，有32人被饭店收取打包费，占4.3%，有644人没有被收取，占85.9%，有74人偶尔有被收取，占9.8%；饭店在收取打包费时，有228人被事先告知，占30.4%，有522人没有被事先告知，占69.6%；有65人认为饭店收取打包费合理，占8.7%，有654人认为不合理，占87.2%，有31人无所谓，占4.1%；有254人认为存在餐桌浪费现象主要由公款消费导致，占33.9%，有285人认为是面子消费，占38%，有127人认为是菜不合口味，占16.9%，有84人认为是其他方面，占11.2%；有230人认为在饭店用餐时经常有浪费的情况发生，占30.7%，有105人从来没有发生，占14%，有415人偶尔会有发生，占55.3%；有166人认为浪费的数量约占消费总量的10%以下，占22.1%，有332人认为在10%-20%之间，占44.3%，有193人认为在20%-30%之间，占25.7%，有59人认为在30%以上，占7.9%；有312人会主动向饭店要求剩菜打包，占41.6%，有213人不会要求，占28.4%，有225人偶尔会，占30%；

    在消费习惯上，有375人在点菜过程中选择“少点两个，不够再加”方式点菜，占50%，有241人选择“多点两个，省得麻烦”方式进行，占32.1%，有134人为了面子宁剩勿少，占17.9%；有254人在用餐结束后，经常会向餐馆索要发票，占33.9%，有192人从来不要，占25.6%，有304人偶尔会要，占40.5%。

    在面临粮食危机问题上，有395人知道现在全球正面临世界性的粮食危机，占52.7%，有125人不知道，占16.7%，有230人听说过，具体不知道，占30.6%；面临粮食危机，有704人会注重节约，减少浪费，并劝导他人，占93.9%，有46人认为是社会问题不关我事，占6.1%。

    当问到消费者在用餐过程中最不文明、不理性的消费行为是什么的时候，大部分消费者认为是餐桌浪费、频频劝酒及剩菜不打包；认为饭店最应该改进的地方是允许自带酒水、取消茶水、打包、餐具费用及倡导节约。

    二、存在问题：

    （一）乱收费现象仍然存在

    调查显示，有不少消费者遇到过收取“餐具消毒费”“小毛巾费”“开瓶费”“茶位费”“打包费”情况。我市有不少餐馆，特别是川菜店、农家乐以及经营规模比较小的餐饮店，均存在向消费者提供塑膜包装的消毒碗筷的现象，并收取费用。餐饮企业向消费者提供安全、卫生的就餐环境和餐具，保障消费者的饮食安全和卫生，是餐饮企业应尽的法定义务，也是长期以来已获社会共同认可、约定俗成的基本服务内容和行业服务标准，是消费者接受就餐服务时的前提。如果餐饮企业不能够提供消费者安全卫生的消毒餐具，那该企业本身就不具备开张营业的资格。餐具和小毛巾的消毒费用，是属于经营成本的一部分，其费用已包括在菜肴价格内，该由餐饮企业承担，至于餐饮企业通过什么方式对餐具进行消毒，到哪里消毒，是餐饮企业自身的选择，不能将消毒产生的费用转嫁到消费者头上。另外，饭店不提供已消毒的小毛巾，而是提供要收费的一次性餐用小毛巾的做法，即增加了消费者的负担，又造成了资源的浪费，是一种明显的侵害消费者合法权益行为。对于收取餐具消毒费、小毛巾等现象，有535位消费者表示不应该收取，占71.3％；有50.6%的消费者表示被收取过开瓶费；有的饭店收取“茶位费”。

    同时，从联合相关部门明察暗访情况来看，餐饮行业也存在明码标价不规范或明码标价外的不合理收费。从调查情况来看，经营者履行餐饮收费事前告知义务不理想。对于该项的消费调查，结果显示：大多数的经营者没有履行收费事前告知义务，侵害了消费者的知情权和选择权。调查显示： 56.4%的消费者表示没有被事前告知需收取茶水费，69.6%的消费者表示没有被事前告知需收取打包费。在对收取消毒餐具（包括消毒小毛巾及碗筷之类费用）的调查中，65％的消费者表示并没有事先告知，大家都是餐后算帐的时候才在帐单上看到这项收费，基本以一份1元价格收取。消费者在饭店消费时，就同饭店订立了餐饮服务合同。依据《合同法》规定，订立合同双方应当对彼此的权利义务进行明确约定，如果没有明确约定，还可以适用法律规定和交易习惯来确定彼此的权利义务。依据消法规定，消费者应享有知情权和选择权，经营者在在没有事先向消费者说明的情况下，消费者有权拒绝付费。

    （二）违法行为时有发生

    从全市工商行政管理部门查处案件反映、和消费者投诉情况来看，餐饮行业存在：销售假烟、假酒等假冒伪劣商品；商业贿赂；对菜肴的原料、产地作虚假陈述和标注；使用不合格洗涤剂；短斤少两坑害消费者现象时有出现，特别是一些不可分割海鲜，尤为明显；无证照经营较为普遍。从上述情况说明：餐饮行业业主和相关人员法律意识淡薄、有的商业道德缺失；食品安全意识不强，食品进货把关不严，进货台帐不齐全。

    （三）“霸王条款”屡禁不止

    从调查情况来看，多数消费者都经历过“最低消费”“谢绝自带酒水”。2007年年初，温州市消委对全市酒店禁止自带酒水、饮料现象进行了全方位的点评与整治之后，我市的各大酒店基本允许消费者自带酒水饮料，但检查发现还有一些西餐厅、茶楼、会所和较为高档的餐饮酒店等消费场所存在着禁止自带酒水和收取开瓶费的现象。调查显示，还是有过半数的消费者遇到过谢绝自带酒水的情况，46%消费者表示没有被事前告知设置最低消费。在对酒店谢绝自带酒水的调查中，消费者表示酒店提供的酒水价格过高和选择品种单一是消费者希望可以自带酒水的主要原因，有79.7%的消费者认为酒店提供的酒水、饮料价格偏高，65.5％的消费者希望在酒店就餐时可以自带酒水。据调查，出现了酒店酒水价格居高不下，而品种却过于单一的原因，是在酒楼饭馆里销售的酒水要交纳 “进场费”，而经销商又不得不大幅提高酒水饮料价格，将“进场费”转到消费者身上，而一些实力较弱的供货商，由于交不起高额的“进场费”，失去了平等竞争的权利，所以在酒楼饭馆里销售的酒水过于单一，没有给消费者选择余地。

    有人认为上述餐饮行业暴露出来问题是行业规定、行业潜规则，但我们认为无论是哪个行业、制定行业规定，其前提都要符合国家法律政策的规定，不损害广大消费者权益。

    （四）卫生条件仍不乐观

    从明察暗访情况来看餐饮行业卫生条件仍不乐观主要表现在：餐饮器具消毒不符合要求；加工生切海鲜时，无专门的刺身间，与冷切间一起使用；有些酒店无专门的餐具消毒器具。食用冷菜、冷藏食品都裸装存放；有些酒店水果制作间的墙面发黑、有霉斑。这种情况不但在一些档次较低酒店尤为突出，而且在一些高档次宾馆酒店也不乐观，在市区星级酒店出现多次受到卫生部门处罚，甚至发生严重食物中毒事故。

    （五）奢侈浪费现象屡见不鲜

    从检查中发现，消费者在点菜过程中没有理性考虑实际人数，为了“面子问题，宁剩勿少”，普遍存在菜肴浪费现象，这跟我们提倡的理性消费、节约消费和健康消费的观念相脖。有的饭店在点菜过程中没有很好告知消费者理性消费，这也会造成浪费原因之一。从调查显示，还有30.6%的消费者表示自己经常有浪费的情况，但也有29%%的消费者会没有主动向饭店要求剩菜打包，仅有50％的消费者养成“少点两个，不够再加”的点菜消费习惯。

    三、建议

    餐饮业是与消费者生活息息相关的行业，餐饮食品的安全，更是直接关系到人民群众身体健康和生命安全的大事，特别是在最近“奶粉事件”爆发后，使我们更加认识到经营者和监管者所肩负责任的重要性。因此，我们建议：

    （一）倡导企业树立良好的责任意识。

    在今年的“消费与责任”年主题中，就指出企业作为是第一责任人，不能为了自身的发展不顾消费者的利益，而是应该主动承担社会责任，特别是保护消费者权益的这种社会责任。从“奶粉事件”可以看出，追根溯源还是由于企业职业道德和责任的缺失。因此，我们建议餐饮业要主动承担其保护消费者权益的责任，严格遵守相关法律法规，牢固树立诚信经营理念，恪守行业公约，同时，经营者要尊重消费者的选择权，特别是对于收费的服务项目，要履行告知义务，降低酒水饮料价格，做到明码标价，更好地给消费者创造一个公平合理的消费环境，促进经营者用用优质服务，赢得消费者的信誉。对于消费者所关注的问题，如：收取餐具消毒费，小毛巾费、开瓶费等不合理行为，应自觉抵制和取消。

    （二）齐抓共管，促进行业自律。

    促进餐饮行业健康有序发展，并不是单靠任何一个部门搞“单挑”、“单兵作战”就能彻底治理的，也不可能靠发一二个文件就能解决的，而要靠社会各方面来齐抓共管，才能见效。我们建议餐饮企业主管部门和行业协会要加强对餐饮企业的管理，加强行业自律，引导经营者诚实守信，规范经营；有关政府职能部门要加大监管力度，依法查处侵害消费者合法权益的行为，维护消费者的合法权益；新闻媒体要加强舆论监督，监督有关部门切实履行法定职责，让不公平、不合理和限制消费者权益的行为要及时予以公开曝光；消费者要善于反对经营者侵犯消费者权益的行为，遇到经营者乱收费和欺诈侵权的，要大胆及时举报或投诉，争取依法维权。近期，市消委、市工商局将联合市餐饮协会共同出台餐饮行业诚信服务标准，引导餐饮企业从“他律”走向“自律”，促进餐饮行业的健康发展。

    （三）重拳出击，打击侵害消费者权益的违法行为

    对于餐饮行业反映出来问题，各有关职能部门认真予以整治，要重拳出击，严厉打击销售假冒伪劣、虚假标注的欺诈行为、短斤少两、商业贿赂、等侵害消费者权益的违法行为。

    （四）开展对消费者的责任消费教育。

    分析消费者在餐饮时所表现的不良消费行为，不难发现主要因素是许多消费者仍存在落后陈旧的消费理念和习惯，是顾及个人“面子”和介意外人的看法而所为。针对调查中发现的这一问题，市消委将以推进新消费运动为抓手，以节约资源和理性消费为主题，在餐饮消费中，对广大消费者进行“适量点菜，适度饮酒”的节俭和健康教育，培养消费者的责任消费意识，除了加强消费教育外，市消保委还组织开展“不使用一次性小毛巾”和“打包存酒”教育活动，以此减少餐饮消费中的浪费资源和污染环境行为。